Erstellung einer Customer Journey Map

Richtlinien für Customer Journey Mapping

1. Schritt: Die Bühne bereiten

5 Min.

Definiere eine einzelne Persona in einem einzigen Szenario mit einem einzigen Ziel. Entscheide mit deiner Gruppe über die Zielpersona und den Geltungsbereich der Reise, die in deiner Sitzung erkundet wird, oder fasse sie zusammen.

2. Schritt: Eine Hintergrundgeschichte erstellen

10 Min.

Lass die Gruppe Notizen verwenden, um Gründe aufzuschreiben, warum eure Zielperson überhaupt auf dieser Reise ist. Wahrscheinlich erhältst du eine Reihe von Antworten: alles von übergeordneten Zielen, über Problempunkte bis hin zu angeforderten Funktionen oder Dienstleistungen. Ähnliche Ideen gruppieren und die Notizen bearbeiten, damit du eine Geschichte daraus gestalten kannst.

3. Schritt: Erfasse, was die Persona denkt und fühlt

10 Min.

Zeige den Teilnehmern, wie sie anfangen können, indem du das erste auf eine Notiz schreibst, was die Persona tut. Dann kann die ganze Gruppe Notizen und Marker schnappen und die Journey Aktion für Aktion weiter planen, eine Aktion pro Notiz.

Dies kann auch Fragen und Entscheidungen beinhalten! Wenn sich der Verlauf basierend auf den Antworten oder Entscheidungen verzweigt, sollte ein Teilnehmer jeden Pfad aufzeichnen.

Manchmal beinhalten Nutzerreisen mehr als einen Kanal für Interaktionen, und dies könnte für deine Gruppe wichtig sein, festzuhalten. Frage bei jeder Aktion auf der Reise, welche Kanäle beteiligt sind, und schreibe sie als Initialen auf den Sticky. Je nach Kontext können die Kanäle eine Website, Telefon, E-Mail, Post, persönliche Gespräche und/oder soziale Medien umfassen.

Es kann auch hilfreich sein, den Abbildungsbereich visuell in Zonen zu unterteilen, wie "On-Stage" (was der Kunde erlebt) gegenüber "Back-Stage" (was Systeme und Prozesse im Hintergrund aktiv sind).

Journey Mapping kann zu reichen Diskussionen führen, aber versuchen Sie, sich nicht in die falschen Details zu vertiefen. Das Ziel ist, die Reise zu erkunden und nach Möglichkeiten zur Verbesserung des Erlebnisses zu suchen, anstatt spontan Lösungen zu finden. Versuche, der Kommentator zu sein, nicht der Kritiker. Und denk daran: Du bist dort, um zu benennen, was für die Persona passiert, nicht um zu erklären, was mit internen Systemen und Prozessen vor sich geht.

4. Schritt: Reibungspunkte abbilden

10 Min.

Gehe die Karte noch einmal durch und notiere die Problempunkte auf Notizen. Platziere sie unter den entsprechenden Touchpoints auf der Reise. Wo gibt es Frustration? Fehler? Engpässe? Funktioniert etwas nicht wie erwartet?

Für zusätzlichen Mehrwert sprich über die Auswirkung jedes Problembereichs. Ist es trivial, oder erfordert es wahrscheinlich eine Art Hack oder Umgehung? Noch schlimmer: Führt es dazu, dass die Persona ihre Reise komplett abbricht?

5. Schritt: Zeichne eine Meinungs-/Stimmungslinie

15 Min.

(Optional, aber absolut lohnenswert.) Zeichne die Stimmung der Persona in einem Bereich unter deiner Journey Map auf, damit du sehen kannst, wie sich ihre emotionale Erfahrung bei jedem Touchpoint ändert. Achte auf Dinge wie:

• Bereiche mit Zickzack-Meinungen – häufiges Auf und Ab ist zwar üblich, aber das bedeutet nicht, dass es für die Persona nicht anstrengend ist.

• Schnelle Rückgänge – dies zeigt große Lücken in den Erwartungen und Frustration.

• Tiefpunkte – diese deuten auf Chancen hin, um die allgemeine Meinung zu heben.

• Positive Höhepunkte – kannst du ein Erlebnis entwerfen, das sie noch weiter steigert? Kannst du die Persona begeistern und sie dazu inspirieren, dich weiterzuempfehlen?

Denke daran, dass Problempunkte nicht immer sofort zu einem Rückgang der Kundenmeinung führen. Überlege, ob ein Problem zu Beginn der Reise später zu negativen Gefühlen führen könnte.

Schritt 6: Das Gesamtbild analysieren

15 Min.

Tritt als Gruppe zurück und besprecht die Trends und Muster in der Erfahrungskarte.

• Wo liegen die größten Unklarheiten/Frustrationen?

• Wo bleibt die Reise hinter den Erwartungen zurück?

• Gibt es neue, nicht erfüllte Bedürfnisse, die für den Nutzertyp aufgetreten sind?

• Gibt es Bereiche im Prozess, die unnötig kompliziert oder doppelt ausgeführt werden? Werden viele E-Mails versendet, die eigentlich nicht nützlich sind?

Diskutiert dann Möglichkeiten, das Erlebnis zu verbessern. Zum Beispiel: Gibt es Bereiche im Prozess, in denen sieben Schritte auf drei reduziert werden könnten? Ist diese Bestätigungs-E-Mail wirklich nötig?