Journey Map zur Darstellung der Customer Experience
Verstehe und plane die Reise deiner Nutzer besser mit dieser Map!
Eine Journey ist ein Tool, um die Kundenerfahrung deines Produkts oder Dienstes (oder eines Teils davon) visuell zu illustrieren.
Angenommen, Ihr Unternehmen bietet ein Produkt oder eine Dienstleistung an, zum Beispiel Mobilfunkabonnements. Auf deiner Journey Map findest du einen Kunden, der den Prozess des Auswählens und Erwerbens eines Abos (Szenario) durchläuft, wie der Kunde jeden Schritt wahrnimmt (Erfahrung), was du über die allgemeinen Bedürfnisse deiner Kunden gelernt hast (Erkenntnisse) und was noch verbessert werden kann (Potenziale). Eine Journey Map dient deinem Unternehmen dazu, zu verstehen, wie Kunden mit deinem Produkt oder Service interagieren, und hilft dabei, Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu erkennen.
Das klingt schwieriger, als es ist, aber verwende diese Vorlage und du wirst Schritt für Schritt bei der Erstellung deiner eigenen Journey Map angeleitet.
Aus unserer Erfahrung als Service-Design-Agentur heraus geben wir dir auch Tipps und Beispiele, wie du eine Customer Journey Map nutzen kannst, um dich in deine Kunden hineinzuversetzen und ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Darüber hinaus kann eine Journey Map verwendet werden, um einen vollständigen Überblick über deine Dienstleistungen zu erhalten und die Zusammenarbeit zwischen deinen Abteilungen zu verbessern.
Unsere Anweisungen zur Erstellung deiner eigenen Journey Map:
Das Szenario: Szenario und Profil bestimmen. Mit diesem Szenario skizziere einen ersten Entwurf, wie diese Reise aus der Perspektive deines Kunden aussehen könnte. Du kannst das Szenario erweitern, indem du Zeichnungen oder Bilder hinzufügst.
Die Forschungserkenntnisse: Sammeln und visualisieren Sie vorhandene Daten auf der Journey Map (Bewertungen, frühere Forschung und Personas). Suche nach Wissenslücken und Annahmen, die validiert werden müssen. Führe Nutzerforschung durch, um zusätzliche Einblicke in das Kundenerlebnis zu gewinnen (z. B. durch Interviews oder Beobachtungen). Analysiere diese Daten und gruppiere die entsprechenden Erkenntnisse, Zitate und Einblicke und trage diese auf deiner Journey-Map ein.
Die Kundenerfahrung: Definiere das Kundenerlebnis basierend auf den gesammelten Recherchen und Erkenntnissen und zeichne die Emotionskurve. Hier betonst du, wo Dinge gut laufen und wo Verbesserungen notwendig sind. Bestimme, welche Schritte das Gesamterlebnis ausmachen oder zerstören und worauf du dich zuerst konzentrieren solltest.
Die Chancen: Analysiere zusammen mit den wichtigsten Stakeholdern die Kundenreise, um Chancen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu erkennen. Die Reise könnte eine Menge Informationen und Möglichkeiten enthalten, daher sollten die wichtigsten Erkenntnisse zusammengefasst werden, um die Reise umsetzbar zu machen, und es sollte bestimmt werden, welche nächsten Schritte zu unternehmen sind.
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