Guide: Effektive Service Blueprints erstellen

Wie man einen Service Blueprint erstellt

Stell dir vor, es ist dein erster Tag in einem neuen Job. Eine Kundenanfrage geht ein, in der es um das Produkt oder die Dienstleistung deines Unternehmens geht. Es sollte doch kein Problem sein, diese Anfrage zu beantworten. Aber als du dich mit den dafür nötigen Tools und Prozessen näher auseinandersetzt, stellst du rasch fest: Um auch nur eine einzige Aufgabe zu erledigen, musst du dich durch mehrere Systeme und mindestens ein halbes Dutzend verschiedene Abteilungen durcharbeiten.

Ehe du dich versiehst, werden deine alltäglichen Aufgaben verwirrend, langsam und unnötig detailliert. Service Blueprints können in diesem Fall eine effektive Lösung für dein Team darstellen. Das Ziel? Diese beleuchten versteckte Schwachstellen im Geschäftsbetrieb und helfen, diese zu beseitigen.

Wie erstellst du einen Service Blueprint? Lies weiter, um mehr über Service Blueprinting zu erfahren.

Was ist ein Service Blueprint?

Ein Service Blueprint verdeutlicht den Teams, wie der Kunde den Serviceprozess eines Unternehmens sieht oder erlebt. Es ist ein Diagramm, das die Beziehungen zwischen Menschen, Prozessen sowie materiellen und digitalen Berührungspunkten visualisiert, die mit einer bestimmten Customer Journey verbunden sind.

Stell dir einen Service Blueprint wie eine Schatzkarte vor. Einige goldene Umsatzmöglichkeiten können versteckt sein – sogar vor aller Augen. Indem du eine Karte erstellst, entdeckst du einen Weg zum Erreichen der Unternehmensziele, indem du echte Bedürfnisse löst, Schluss machst mit Redundanzen und Informationssilos oder einfach den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden erleichterst. Service Blueprints sollen zeigen, wie vielschichtig die verschiedenen Arten von Menschen und Technologien in einem Unternehmen zusammenarbeiten – oder manchmal eben auch nicht zusammenarbeiten.

Du fragst dich, wann du einen Service Blueprint verwenden solltest? In einem Hotel könntest du zum Beispiel die gesamte Erfahrung des Gastes beim Einchecken abbilden.

Diese Vorlage in Miro anzeigen

Jeder Service Blueprint bildet Folgendes ab:

• Schrittweiser Ablauf einer bestimmten Customer Journey

• Die Touchpoints in den verschiedenen Kanälen, einer nach dem anderen.

• Die Prozesse hinter den Kulissen, zwischen den verschiedenen Beteiligten und Aktionen.

Du weißt, dass ein Service Blueprint seine Aufgabe erfüllt, wenn er in funktionsübergreifenden Teams, die Produkte und Dienstleistungen für ihre Kunden entwickeln, ein gemeinsames Verständnis schafft.

Wann du einen Service Blueprint erstellen solltest

Ein Service Blueprint ist ein nützliches Tool, das Teams gemeinsam erstellen können. Aber wann solltest du einen erstellen? Hier sind die beliebtesten Anwendungsfälle für einen Service Blueprint:

1. Wenn viele Abteilungen zu einem einzigen Kundenerlebnis beitragen.

2. Wenn ein Unternehmen überprüfen möchte, ob seine wichtigsten Prozesse auf die Bedürfnisse der dabei involvierten Menschen ausgerichtet sind.

3. Wenn eine Serviceverbesserung nötig ist, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

4. Wenn sich ein Service ändert oder neu gestaltet werden muss.

5. Wenn eine Organisation von einem High-Touch-Service zu einem Low-Touch-Service übergeht (z. B. wenn du ein neues kosteneffizientes Modell für eine kleinere Zielgruppe entwickeln willst).

Vorteile des Service Blueprints

Service Blueprints können ein zeit- und kostenaufwendiger Prozess sein, aber wenn sie gut geplant sind, können sie deine Beziehung zu deinen Kunden fundamental verändern. Oft führen sie auch dazu, die Mitarbeitenden und Teams in deinem gesamten Unternehmen näher zusammenzubringen.

„Es ist ein strategisches Tool. Und auch ein Tool der gemeinschaftlichen Empathie.“

„Es ist ein strategisches Tool. Und auch ein Tool der gemeinschaftlichen Empathie“, sagt Kimberly Richards, eine leitende Service Designerin in der Kundendienstabteilung der Verwaltung von New South Wales. „Es ist ein Tool, mit dem man viele Dinge tun kann, nicht nur eine Organisation abbilden oder herausfinden, welche Technologien verwendet werden“, fügt Richards hinzu. „Ich nutze es auch, um für mehr Übereinstimmung und Verständnis zu sorgen.“

Falls du dich angesichts dieser umfangreichen Aufgabe etwas entmutigt fühlst, führe dir vor Augen, dass ein Service Blueprint deinem Team diese entscheidenden Vorteile bietet:

• Erinnert die Beschäftigten daran, wie wichtig eine kundenorientierte Sichtweise ist. Verbindet die „Das ist es, was ich tue“-Mentalität eines Mitarbeiters mit einem viel größeren Prozess („Was ich tue, hat Auswirkungen auf alle um mich herum“).

• Schafft Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung. Zeigt Schwachstellen oder Fehler auf, die als Grundlage für die Prozessüberarbeitung dienen können.

• Informiert deine Entscheidungen über die Gestaltung von Dienstleistungen. Schafft Punkte gemeinsamer Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden, um zu zeigen, wo der Kunde einen Mehrwert erfährt.

• Fördert einen rationalen Ansatz für die Gestaltung von Dienstleistungen. Die Abbildung sichtbarer Elemente bedeutet, dass vernünftige Entscheidungen darüber getroffen werden können, was die Kunden sehen sollen und wie die Mitarbeiter mit den Kunden interagieren.

• Hilft dir, zu beurteilen, wie viel das Unternehmen in jeden Prozess oder Touchpoint investiert hat. Wenn Team sehen, welche Prozesse zu doppelten Services führen, können sie herausfinden, woher die Einnahmen kommen, und Effizienzsteigerungen und kostensparende Maßnahmen vorschlagen.

• Gibt externen oder internen Marketingteams mehr Kontext. Eine externe Werbeagentur oder das unternehmensinterne Marketingteam kann anhand eines Service Blueprints ermitteln, welche Kernbotschaften den Kunden vermittelt werden sollen, und ihr Wording entsprechend anpassen.

• Ermöglicht Managern und Mitarbeitern mit Kundenkontakt eine bessere Kommunikation, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Verbesserung der Servicequalität kann eine gemeinsame Aufgabe sein, wenn die Beschäftigten ihre Erfahrungen mitteilen und die Führungskräfte Verbesserungsmöglichkeiten über alle Kanäle hinweg finden und unterstützen

So erstellst du einen Service Blueprint

Service Blueprints gibt es in allen möglichen Formen und Größen. Es kann sich um schnelle Skizzen oder unglaublich detaillierte und stark illustrierte visuelle Darstellungen handeln, je nachdem, ob sie intern verwendet werden, um alle auf einen Nenner zu bringen, oder ob sie extern verwendet werden, um die Zustimmung von Führungskräften einzuholen.

Um loszulegen, erstelle dein Board mithilfe eines Templates und lerne die wichtigen Elemente eines Service Blueprints kennen.

Die Elemente eines Service Blueprints

Hier sind vier Elemente, die du brauchst, um einen Service Blueprint zu erstellen.

1. Die Aktionen des Kunden: Wenn du bereits eine Customer Journey Map erstellt hast, kannst du die Schritte, Entscheidungen, Aktivitäten und Interaktionen entnehmen, die ein Kunde durchläuft, um seine Ziele zu erreichen.

2. Aktionen im Vordergrund: Diese Aktionen finden vor den Augen des Kunden statt. Dabei handelt es sich in der Regel entweder um Interaktionen von Mensch zu Mensch (z. B. ein Kunde, der mit einem Angestellten an der Kasse interagiert) oder von Mensch zu Computer (z. B. ein Kunde, der am Bankautomat Geld abhebt).

3. Aktionen im Hintergrund: Für den Kunden nicht sichtbare Tätigkeiten zur Unterstützung der Aktivitäten im Vordergrund. Sie werden entweder von einem Mitarbeiter im Hintergrund (einem Chefkoch in der Küche) oder einem Mitarbeiter im Vordergrund, der eine für den Kunden nicht sichtbare Aufgabe erledigt (das Ausdrucken einer Rechnung, bevor sie an den Tisch gebracht wird), ausgeführt.

4. Prozesse unterstützen: Das sind eine Reihe von Schritten und Interaktionen, die die Beschäftigten beim Erbringen des Service unterstützen.

5. Greifbare Beweise: Der Nachweis, dass die Interaktion tatsächlich stattgefunden hat. Beispiele können das Produkt selbst, Quittungen als Kaufnachweis, Ladengeschäfte oder Websites sein.

Service Blueprints haben meist drei Hauptlinien:

1. Die Interaktionslinie: direkte Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen.

2. Die Sichtbarkeitslinie: trennt das, was für den Kunden sichtbar und unsichtbar ist – alles Sichtbare liegt oberhalb der Linie, alles, was Unsichtbare liegt unterhalb der Linie.

3. Die Linie der internen Interaktion: trennt Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben, von denen, die nicht direkt Kundeninteraktionen unterstützen.

Je nach Kontext und den Geschäftszielen der Organisation, für die du den Blueprint erstellst, kannst du auch Folgendes hinzufügen:

• Zeit: Wenn du einen zeitbasierten Service anbietest, solltest du aufzeichnen, wie lange jede Aktion dauert.

• Regeln und Vorschriften: alles, was gesetzlich vorschreibt, was geändert werden darf und was nicht, wenn Teams versuchen, das Kundenerlebnis zu optimieren

• Emotionen\: Wenn du verstehst, wie sich Mitarbeiter und Kunden während des gesamten Prozesses fühlen, kannst du besser die Problemstellen identifizieren.

• Kennzahlen\: Wenn du vor allem auf die Zustimmung der Geschäftsführung abzielst, brauchst du diese. Erfasse alle Daten und stelle visuell dar, wie Zeit und Geld durch Fehlkommunikation oder andere betriebliche Ineffizienzen verschwendet werden.

Es ist einfacher, zu einem gemeinsamen Verständnis zu gelangen und einen reibungslosen Serviceprozess zu erreichen, wenn man zusammenarbeitet. Die verschiedenen Abteilungen können die Aufgaben und Herausforderungen der anderen kennenlernen und sehen, wie sie sich gegenseitig beeinflussen. Gemeinsam erstellte Service Blueprints können den dienstleistenden Teams dabei helfen, nicht nur eine Service-Roadmap, sondern auch einen abgestimmten Aktionsplan für jede am Serviceprozess beteiligte Abteilung zu erstellen.

Tipps für das Erstellen von Service Blueprints

Wenn du einen Blueprint für eine komplexe Organisation erstellst oder deine Arbeit globale Auswirkungen hat, empfiehlt Kimberly Richards diese Tipps.

1. Lege fest, wie du den Blueprint verwenden möchtest – und für wen er bestimmt ist

„Letztendlich will niemand etwas erstellen, das nicht genutzt wird“, sagt Richards. „Wenn sich ein Team zum Erstellen eines Blueprints verpflichtet, dann tun wir das, um das Leben der Beschäftigten in einem Unternehmen zu erleichtern. Dank dieser Darstellung müssen sie sich dann nicht mehr auf Unmengen an Ordnern und freigegebenen Laufwerken verlassen, um herauszufinden, wo sie sind. Das Ziel ist es, ihren Arbeitsalltag so effizient und einfach wie möglich zu gestalten.“

Wenn Unternehmen und Organisationen herausfinden, wie sie in der neuen Weltordnung bestmöglich agieren können, können ihnen Service Blueprints veranschaulichen, wie sich der aktuelle Stand der Dinge vom bisherigen Status unterscheidet. Die meisten Büros sind zum Beispiel nicht für eine Pandemie ausgelegt. Und es ist wahrscheinlich, dass die meisten Beschäftigten mit Kundenkontakt ein verschärftes Bewusstsein für Hygiene-, Gesundheits- und Sicherheitsstandards entwickelt haben, um sich und ihre Kunden zu schützen.

Der Zielgruppe der Unternehmer können Service Blueprints in folgender Hinsicht helfen ...

• Sie können herausfinden, welche Prozesse und Maßnahmen tatsächlich erforderlich sind, wenn sie ihre Kunden schnell auf neue Art und Weise bedienen wollen –- z. B. Abholung vor dem Laden oder wöchentliche Lieferdienste im Stadtgebiet.

• Sie können einen phasenbasierten Ansatz für eine schrittweise Wiedereröffnung entwickeln: Wie sieht nach der ersten Phase die zweite, dritte, vierte usw. Phase aus, wenn die Beschränkungen gelockert oder wieder eingeführt werden?

• Gehe verschiedene Szenarien durch, um ein weniger ideales Ergebnis zu verhindern – zum Beispiel die das Reduzieren der Kapazität auf begrenztem Raum oder die Einschränkung der Anzahl von Kunden im Laden während der Öffnungszeiten

Der Zielgruppe der Beschäftigten mit Kundenkontakt können Service Blueprints in folgender Hinsicht helfen …

• Die Kundenerwartungen mit den Standards der Mitarbeiter in Einklang bringen, indem du z. B. misst, wie lange es dauert, einen Tisch zwischen den einzelnen Kundenkontakten abzuwischen und zu desinfizieren.

Der Zielgruppe von Führungskräften können Blueprints in folgender Hinsicht helfen …

• Führungskräfte können sich ein Bild davon machen, wie sich ihre Geschäftsabläufe und ihr Kundenerlebnis verändern. Neue Sicherheitsmaßnahmen und Vorsichtsmaßnahmen verlängern das Kundenerlebnis insgesamt, daher müssen diese neuen Gegebenheiten im gesamten Unternehmen bekannt sein.

2. Fertige gröbere Entwürfe an, um die Zustimmung für detaillierte zu bekommen.

Demonstriere den Wert von Blueprints für dein Unternehmen, indem du klein anfängst. „Wenn die Leute erst einmal sehen, was es ist und wie so ein Blueprint aussieht“, so Richards, „kannst du anfangen, die Leute zu überzeugen.“

Versuche, mehrere kleine Blueprints zu erstellen, die später zu einem größeren zusammengefügt werden können. So kannst du feststellen, dass einige Prozesse – Kanäle wie Onboarding und Offboarding – niemals zusammenkommen oder interagieren werden.

3. Kollaborativer Entwurf eines Blueprints

Blueprints macht man am besten kollaborativ. „In meiner Rolle befrage ich die Gruppe oft über die gesamte Abfolge der Ereignisse in chronologischer Reihenfolge“, sagt Richards. Gruppen sind wichtig, um ein Verständnis für die Kundenströme zu bekommen und Wissenslücken zwischen den einzelnen Abteilungen eines Unternehmens zu erkennen. Achte dabei unbedingt auf Folgendes:

• Setze Vertreter aus dem gesamten Unternehmen ein – von Engineers bis hin zu den Leitern bestimmter Funktionen. So können alle über ihr Puzzleteil im betrieblichen Gesamtbild sprechen.

• Hinterfrage jeden Schritt eines Prozesses auf jeder Ebene: Wie sieht dieser Schritt zum Beispiel für einen Engineer aus? Für einen Kundenbetreuer? Für eine Führungskraft?

• Frag jeden im Raum: „Was denkst du, wie sich das auf den Kunden auswirkt?“

• Dokumentiere, wann die Leute sich von vornherein einig sind und wann sie sich abstimmen müssen.

• Falls Unstimmigkeiten oder Missverständnisse auftauchen, kannst du andere Kunden befragen, eine Umfrage starten oder eine andere Person im Unternehmen ausfindig machen, die die benötigten Informationen hat.

4. Konzentriere dich auf den aktuellen Stand und nicht auf die Lösung.

Service Blueprints können Mitarbeitende zu einem Ausblick in die ferne Zukunft ermutigen. Aber vor allem sind sie ein Instrument, um zu verstehen, wo ein Unternehmen gerade steht. Leute wollen naturgemäß in den Lösungsmodus gehen. Aber eigentlich geht es nur darum, den aktuellen Zustand zu erfassen. Ein Blueprint ist eine Momentaufnahme deines Unternehmens auf allen Ebenen. Ohne eine Einigung kannst du nicht die nächsten Schritte unternehmen. Du musst auf einen Nenner kommen, um einen ganzheitlichen Wandel zu schaffen.

Es ist vorstellbar, dass sich die gesamte Customer Journey mit einem Unternehmen über mehrere Jahrzehnte hinweg erstreckt. Richards empfiehlt daher zum Start eines Blueprinting Projekts einen Workshop oder eine Sitzung, in der der Umfang besprochen wird, also der Start- und Endpunkt des Blueprints.

Beispiele Service Blueprints

Jetzt weißt du, wie Service Blueprints funktionieren. Wie wäre es also, wenn du selbst einen Blueprint erstellst? Service Blueprints können für jede Art von dienstleistungsorientierter Branche angepasst werden, einschließlich Restaurants, Hotels, Banken und Krankenhäuser. Hier sind ein paar einfache Beispiele, die dir den Einstieg erleichtern.

1. Service Blueprint für ein Restaurant

In einem Restaurant gibt es vielleicht unterschiedliche Prozesse für Gerichte zum Mitnehmen oder für den Verzehr im Restaurant. In jedem Fall ist ein konsistentes, reibungsloses Erlebnis für die Kunden entscheidend.

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2. Service Blueprint für Bankdienstleistungen

Im Bankwesen interagieren die Kunden immer häufiger über nicht-physische Touchpoints wie Internet-Banking-Apps oder am Telefon mit ihrem Finanzdienstleister.

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3. Service Blueprint für ein Krankenhaus

In einem Krankenhaus sind die Patienten einem hohen Maß an Stress oder Unsicherheit ausgesetzt. Daher muss jeder Schritt oder Prozess, mit dem sie in Berührung kommen, möglichst unkompliziert, eindeutig und beruhigend sein.

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Blueprint selbst erstellen

Jetzt, wo du Beispiele für Service Blueprints für verschiedene Branchen gesehen hast, kannst du dich an deinem eigenen versuchen! Verwende diese kostenlose Vorlage für einen Serviceplan oder sieh dir diese beiden Vorlagen an, die von Teams hier bei Miro erstellt wurden.

Nathania Gilson, mitwirkende Verfasserin

Nathania Gilson ist Autorin und Redakteurin und lebt in Melbourne. Sie interessiert sich für interaktives Storytelling, die Entwicklung von Produkten, die die Denk- und Interaktionsweise ihrer Zielgruppe verbessern, und die Entwicklung von Tools für das Gemeinwohl und das öffentliche Bewusstsein.