BPMN para Gestão de Entrega de Serviços de TI

Modelo e Notação de Processo de Negócio (BPMN)

é uma representação gráfica para especificar processos de negócios em um modelo de processo de negócios. Ela fornece uma maneira padrão de modelar as etapas em um processo de negócios. Este padrão é mantido pelo Object Management Group (OMG). O BPMN é projetado para ser entendido por todos os stakeholders de negócios, incluindo analistas de negócios que criam e refinam os processos, desenvolvedores técnicos responsáveis por implementar os processos e as pessoas de negócios que gerenciam e monitoram os processos.

Símbolos do BPMN

1. Objetos de Fluxo:

   • Eventos: Representam algo que acontece (início, intermediário e fim). São representados por círculos.

     • Evento de Início: Um círculo de linha fina.

     • Evento Intermediário: Um círculo de linha dupla.

     • Evento de Fim: Um círculo de linha grossa.

   • Atividades: Representam trabalhos realizados dentro de um processo de negócio. São representadas por retângulos arredondados.

     • Tarefa: Uma única unidade de trabalho.

     • Subprocesso: Um conjunto de tarefas agrupadas em uma única atividade.

   • Portais: Pontos de decisão que podem dividir e juntar o fluxo do processo. São representados por losangos.

     • Porta exclusiva (XOR): Apenas um caminho pode ser seguido.

     • Porta paralela (AND): Todos os caminhos são seguidos.

     • Porta inclusiva (OR): Um ou mais caminhos podem ser seguidos.

2. Objetos de Conexão:

   • Fluxo de Sequência: Mostra a ordem das atividades. Representado por uma linha sólida com uma seta.

   • Fluxo de Mensagens: Mostra o fluxo de mensagens entre participantes. Representado por uma linha tracejada com uma seta.

   • Associação: Liga artefatos a objetos de fluxo. Representado por uma linha pontilhada.

3. Pistas:

   • Raia: Representa participantes principais em um processo.

   • Faixa: Subdivisões dentro de uma raia para organizar atividades.

4. Artefatos:

   • Objeto de Dados: Mostra os dados necessários ou produzidos pelas atividades.

   • Grupo: Usado para agrupar diferentes atividades.

   • Anotação: Fornece informações de texto adicionais.

Usos

• Melhoria de Processos de Negócios

• Desenvolvimento de Software

• Gerenciamento de Conformidade e Risco

• Treinamento e Integração

• Gerenciamento de Projetos

• Atendimento ao Cliente e Suporte

• Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos

• Processos Financeiros

• Saúde

• Gestão de Recursos Humanos

Exemplo: Gestão de Entrega de Serviços de Helpdesk de TI

um diagrama detalhado de processo BPMN para Gestão de Entrega de Serviços de Helpdesk de TI envolve delinear todas as etapas, funções e interações envolvidas na gestão e prestação de serviços de suporte de TI. Aqui está um detalhamento passo a passo e explicação:

Fases Principais e Atividades

1. Relato de Incidentes

2. Registro e Categorização de Incidentes

3. Prioritização e Atribuição de Incidentes

4. Diagnóstico e Resolução de Incidentes

5. Encerramento e Revisão de Incidentes

6. Melhoria Contínua

Elementos do Diagrama de Processo BPMN

1. Evento de Início: Representa a iniciação do processo.

2. Tarefas/Atividades: Ações ou etapas específicas dentro do processo.

3. Gateways: Pontos de decisão que determinam o caminho do fluxo do processo.

4. Evento de Término: Indica a conclusão do processo.

5. Swimlanes: Representam diferentes funções ou departamentos envolvidos no processo.

6. Artefatos: Anotações ou objetos de dados que fornecem informações adicionais.

Explicação dos Passos Chave

1. Usuário Relata Incidente: Esta é a primeira etapa, em que um usuário identifica um problema e o relata ao helpdesk de TI. O relatório pode ser feito por meio de vários canais, como e-mail, telefone ou um portal web.

2. Registrar Incidente: O agente do helpdesk registra os detalhes do incidente na ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), capturando informações necessárias como dados do usuário, descrição do incidente e a hora do evento.

3. Categorizar Incidente: O agente do helpdesk categoriza o incidente para garantir que ele seja direcionado para o grupo de suporte correto.

4. Priorizar Incidente: Os incidentes são priorizados com base em critérios pré-definidos, considerando normalmente o impacto e a urgência do problema.

5. Atribuir Incidente: O incidente é atribuído ao time de suporte de TI ou indivíduo apropriado.

6. Diagnosticar Problema: A equipe de suporte diagnostica o problema para identificar a causa raiz e determinar a resolução apropriada.

7. Resolver Incidente: A equipe de suporte implementa uma solução ou contorno para resolver o item.

8. Confirmação do Usuário: É solicitado ao usuário que confirme se o item foi resolvido a seu contento.

9. Fechar Incidente: Uma vez que o usuário confirma a resolução, o agente do helpdesk fecha o incidente na ferramenta ITSM.

10. Revisar Incidente: O gerente do helpdesk revisa o incidente para garantir que foi tratado corretamente e identifica áreas para melhoria.

11. Analisar Dados do Incidente: O gerente do helpdesk analisa os dados dos incidentes para identificar tendências, problemas recorrentes e áreas para melhoria de processos.

12. Implementar Melhorias: Com base na análise, a equipe de TI implementa as mudanças necessárias para melhorar o processo de helpdesk e prevenir incidentes futuros.

Este diagrama detalhado de processo BPMN e a explicação fornecem um guia abrangente para gestão de Entrega de Serviços de Helpdesk de TI.

Boa sorte e envie seu feedback.

Atenciosamente

Khawaja Rizwan