IASA - Plansza Planu Usługi

Przegląd planszy: Plany architektury są cennymi narzędziami z kilku przekonujących powodów. Po pierwsze, poprzez mapowanie całego ekosystemu usług, plan projektu umożliwia zidentyfikowanie obszarów, w których projektowanie usług mogłoby zostać ulepszone. Może to obejmować usprawnienie procesów zaplecza, które nie są widoczne dla klienta, ale wciąż są kluczowe dla płynnego doświadczenia, lub identyfikację i naprawę potencjalnych niedopasowań między punktami styku z klientem. Dodatkową korzyścią jest ulepszona komunikacja i współpraca.

Plan projektu działa jako punkt odniesienia dla wszystkich, od stakeholderów biznesowych po architektów i zespoły IT. To wspólne zrozumienie działania usługi, od doświadczeń klientów po elementy architektoniczne ją napędzające, sprzyja silniejszemu poczuciu współpracy. Plansza planu usługi pomaga również zapewnić, że infrastruktura i komponenty technologiczne wspierające usługę są bezpośrednio zgodne z nadrzędną strategią biznesową. Poprzez wyraźne zdefiniowanie podróży klienta oraz pożądanych wyników, łatwiej jest upewnić się, że technologia rzeczywiście ułatwia dostarczanie zamierzonej wartości.

Chociaż zarówno plany projektów usług architektonicznych, jak i mapy podróży użytkownika kładą nacisk na doświadczenie klienta, stosują nieco odmienne podejścia. Plansza planu usługi zagłębia się bardziej niż mapy podróży użytkownika, ujawniając nie tylko punkty styku z klientem, ale także czasami złożone działania na zapleczu oraz architekturę, która ostatecznie umożliwia świadczenie usługi. Mapy podróży użytkownika skupiają się na perspektywie klienta, natomiast Plansza Planu Usługi obejmuje szerszy zakres, uwzględniając operacyjne aspekty świadczenia doskonałej usługi.

Wypełnianie Twojej planszy planu usługi oznacza sięganie po zasoby takie jak warsztaty mapowania podróży klienta, dane z badań użytkowników, dokumentacja procesów biznesowych oraz dokumentacja architektury. Plansza planu usługi współpracuje bezproblemowo z innymi praktykami architektonicznymi, takimi jak modelowanie procesów biznesowych czy projektowanie infrastruktury IT.

Prawdziwe korzyści z używania planszy planu usługi to zniwelowanie luki między tym, co firma chce osiągnąć, doświadczeniem, które chcesz dostarczyć klientowi, a technologią potrzebną do realizacji tych celów. To wspólne podejście do projektowania usług prowadzi do usług, które wyróżniają się we wszystkich obszarach: zadowolenie klienta, solidna architektura oraz bezpośrednie wsparcie dla Twoich podstawowych celów biznesowych.

Jak korzystać z planzy

1. Zdefiniuj usługę i scenariusz

• Usługa Wyraźnie zidentyfikuj konkretną usługę, którą analizujesz.

• Scenariusz: Wybierz konkretną podróż klienta lub przypadek użycia związany z usługą. To poprowadzi pozostałą część procesu mapowania.

2. Mapuj podróż klienta

• Wyniki: Określ zamierzone wyniki, które klient i firma chcą osiągnąć w tym scenariuszu. Jakie potrzeby są zaspokojone lub jakie problemy zostały rozwiązane?

• Stakeholderzy. Wymień wszystkie wewnętrzne i zewnętrzne osoby zaangażowane w ten scenariusz (np. personel pomocy, sami klienci, partnerzy).

• Punkty styku: Dokumentuj każdy punkt interakcji lub kontaktu między klientem a usługą (strona internetowa, aplikacja, e-mail, rozmowa telefoniczna itd.).

• Frontstage: Opisz działania, które klient widzi i z którymi bezpośrednio wchodzi w interakcję.

3. Zidentyfikuj działania Backstage i elementy pomocnicze

• Za kulisami: Dla każdej akcji klienta na froncie, zidentyfikuj odpowiadające jej działania, które muszą być wykonane za kulisami, aby usługa mogła się odbyć (np. przetwarzanie danych, realizacja zamówienia).

• Wspierające procesy: Zanotuj kluczowe procesy biznesowe, które mogą nie być bezpośrednio skierowane do klienta, ale wpływają na realizację usług (np. zarządzanie zapasami, kontrola jakości).

• Technologia Wymień konkretne komponenty oprogramowania, sprzętu lub infrastruktury potrzebne do wsparcia scenariusza usług.

4. Analizuj i iteruj

• Widok holistyczny Cofnij się i przeanalizuj ukończony plan projektu. Czy widzisz płynne przejścia między sceną a kulisami? Czy technologie faktycznie umożliwiają pożądaną podróż klienta?

• Zidentyfikuj punkty bólu: Przeanalizuj plan projektu pod kątem nieefektywności, wąskich gardeł lub obszarów, w których może dojść do awarii usługi.

• Pomysły na ulepszenia: Przeprowadź burzę mózgów, aby znaleźć sposoby na poprawę doświadczeń klienta, optymalizację procesów wewnętrznych lub wykorzystanie technologii do usprawnienia usługi.

• Współpraca: Udostępnij planszę planu usługi stakeholderom z całej organizacji. Uzyskaj ich opinię i perspektywy, aby zidentyfikować potencjalne ślepe punkty.

Wskazówki

• Użyj wizualizacji: Wykorzystaj karteczki, diagramy i kolory, aby plan projektu był bardziej atrakcyjny wizualnie i łatwiejszy do przyswojenia.

• Zacznij prosto: Zacznij od ogólnego planu projektu i stopniowo dodawaj szczegóły.

• Zaangażuj stakeholderów: Zbieraj opinie od różnych stakeholderów (biznesowe, techniczne, klientów), aby zapewnić, że plan projektu odzwierciedla różne perspektywy.

• Iteruj często: Plan usługi na planszy powinien być dokumentem żywym, który ewoluuje wraz ze zmianami w Twoim biznesie lub oczekiwaniami klientów.

O IASA Global: IASA Global to niekomercyjne stowarzyszenie dla WSZYSTKICH architektów technologii, które zostało założone w 2002 roku. Stowarzyszenie zobowiązuje się do poprawy jakości branży architektury BT poprzez opracowywanie i dostarczanie standardów, programów edukacyjnych oraz programów akredytacyjnych i usług, które optymalizują rozwój zawodu architekta. Sieć IASA i lista członków składa się z około 70 000 osób w ponad 50 krajach.

IASA Global stworzyła pierwsze i jedyne na świecie Kompendium Wiedzy na temat Architektury Technologii Biznesowych (BTABoK), które jest bezpłatnym publicznym archiwum najlepszych praktyk, umiejętności i wiedzy dotyczącej architektury technologii biznesowych, rozwiniętych na bazie doświadczeń indywidualnych i korporacyjnych członków IASA. 

IASA dodała do Miroverse szablony dla ponad 30 najczęściej używanych kanw BTABoK, aby przyspieszyć współpracę architektów technologii nad architekturą przyszłości. Wypróbuj jeden już dziś i dowiedz się więcej o IASA na https://iasaglobal.org/.