Mapa podróży do kształtowania doświadczenia klienta

Podróż to narzędzie do wizualnego przedstawienia doświadczenia klienta związanego z (częścią) Twojego produktu/usługi.

Przypuśćmy, że Twoja organizacja dostarcza produkt lub usługę, na przykład subskrypcje telefonii komórkowej. Na swojej mapie podróży znajdziesz klienta, który przechodzi przez proces wyboru i zakupu subskrypcji (scenariusz), jak klient postrzega każdy etap (doświadczenie), czego nauczyłeś się o ogólnych potrzebach klientów (obserwacje), oraz co można jeszcze poprawić (możliwości). Mapa podróży pomoże Twojej organizacji zrozumieć, jak klienci wchodzą w interakcję z Twoim produktem/usługą i dostrzec możliwości poprawy doświadczenia klienta.

Brzmi to trudniej, niż jest w rzeczywistości, ale użyj tego szablonu, a będziesz prowadzony krok po kroku do stworzenia swojej własnej mapy podróży.

Z naszego doświadczenia jako agencja zajmująca się projektowaniem usług, dostarczamy również wskazówki i przykłady, jak można wykorzystać Mapę Podróży do empatii wobec klienta i poprawy jego doświadczenia. Dodatkowo, Mapa Podróży może być używana, aby uzyskać pełen obraz Twoich usług oraz poprawić współpracę między działami.

Nasze instrukcje dotyczące tworzenia własnej Mapy Podróży:

1. Scenariusz: Określ scenariusz i profil. Na podstawie tego scenariusza stwórz pierwszy szkic tego, jak mogłaby wyglądać ta podróż z perspektywy Twojego klienta. Możesz wzbogacić scenariusz, dodając rysunki lub zdjęcia.

2. Wglądy z badań: Zbieraj i nanieś istniejące dane na mapę podróży (opinie, wcześniejsze badania i persony). Szukaj luk w wiedzy i założeń wymagających walidacji. Przeprowadzaj badania użytkowników, aby zebrać dodatkowe obserwacje dotyczące doświadczeń klienta (np. wywiady lub obserwacje). Analizuj te dane i grupuj odpowiadające sobie wyniki, cytaty i obserwacje, a następnie nanieś je na swoją mapę podróży.

3. Doświadczenia klienta: Zdefiniuj doświadczenia klienta na podstawie zebranych badań i obserwacji oraz narysuj krzywą emocji. Tutaj podkreślasz, gdzie wszystko przebiega dobrze, a gdzie potrzebne są poprawki. Określ, które kroki tworzą lub psują całość doświadczenia i na czym najpierw się skupić.

4. Możliwości: Razem z kluczowymi stakeholderami przeanalizuj przebieg podróży, aby znaleźć możliwości poprawy doświadczenia klienta. Podróż może zawierać wiele informacji i możliwości, więc podsumuj kluczowe wnioski, aby uczynić podróż bardziej zrozumiałą i określ kolejne kroki.