Service Blueprint

Over de service blueprint template

Service blueprints zijn handige tools voor het begrijpen en ontwerpen van een service-ervaring - en het vinden van manieren om deze te verbeteren. Leer er meer over en begin met het maken van je eigen blueprints met behulp van Miro's gratis service blueprint sjabloon.

Wat is een service blueprint diagram?

Het service blueprint diagram is voor het eerst geïntroduceerd door G. Lynn Shostack in 1984. Shostack wilde een manier vinden om de stappen in een serviceproces te visualiseren, rekening houdend met het perspectief van de klant. Service blueprint diagrammen maken het voor teams eenvoudiger om nieuwe processen te ontwerpen of bestaande processen te verbeteren.

Om een service blueprint diagram te maken, breng je elk proces en elke actor in kaart die bijdraagt tot de klantervaring, van interne medewerkers tot externe verkopers.  Service blueprint sjablonen bevatten over het algemeen 5 elementen:

1. Fysiek bewijs, zoals winkels, websites, ontvangstbewijzen van klanten of e-mails.

2. Acties van klanten, zoals het bezoeken van je website, het plaatsen van een bestelling, of het stellen van een vraag aan de klantenservice.

3. Frontstage (zichtbare) acties van werknemers, zoals het versturen van bevestigingsmails of het beantwoorden van vragen van klanten.

4. Backstage (onzichtbare) handelingen van werknemers, zoals het schrijven van website content of het afhandelen van bestellingen.

5. Ondersteuning van processen, zoals leveringssystemen van derden of verkopers die software of benodigdheden leveren.

Wanneer gebruik je een service blueprint template

Teams gebruiken service blueprints voor een verscheidenheid van toepassingen. Voor de meesten is het een manier om kennisoverdracht tussen teams en naar nieuwe teamleden te vergemakkelijken. Door rollen en processen te verduidelijken, kun je silo's en tekortkomingen verminderen. Met service blueprint diagrammen kun je ook de diensten van je bedrijf vergelijken met die van concurrenten, of de kloof overbruggen tussen hoe je wilt dat je dienst functioneert en hoe het momenteel functioneert.

Voordelen van een service blueprint template

Service blueprints zijn schaalbaar en flexibel, en tonen zo veel of zo weinig detail als je wilt, van overzichten tot complexe stappen. Teamleden die aan ingewikkelde processen werken, kunnen gemakkelijk het grotere geheel uit het oog verliezen of missen hoe acties van invloed zijn op andere afdelingen, collega-teamleden of klanten. Zodra je inzoomt op de huidige functies, kun je gemakkelijker problemen diagnosticeren en aanpakken en leemtes opvullen.

Hoe maak je je eigen service blueprint template

Het is gemakkelijk om je eigen blueprint sjabloon te maken. Met Miro's whiteboard kun je bouwen, delen en opnieuw herzien. Begin met het selecteren van de service blueprint sjabloon en neem dan de volgende stappen om er zelf een te maken.

1. Begin met een klantscenario. Of je nu een bestaand proces in kaart brengt of er een vanaf nul creëert, het is van cruciaal belang te beginnen met het klantenservice-scenario dat je wilt onderzoeken. Interview, als het mogelijk is, klanten om een realistisch beeld van het scenario te krijgen.

2. Map de ervaring. Stel nu de acties van de klant op, in chronologische volgorde.

3. Bouw de map. Zodra je de customer journey hebt gemapt, is het tijd om de rest van het verhaal te bouwen. Geef een overzicht van de processen, actoren, ondersteunende systemen en technologieën die achter de schermen bestaan.

4. Duik in rollen en verantwoordelijkheden. Met Miro's whiteboard kun je alles aanpassen qua kleuren, visuals, en meer. Gebruik deze tools om de rollen en verantwoordelijkheden te ontleden. Specificeer de lijnen van interactie, waar de klant in contact komt met je dienst of medewerkers; de lijnen van zichtbaarheid, waar je organisatorische processen onzichtbaar worden voor de klant; en de lijnen van interne actie, waar medewerkers die niet in contact komen met de klant, toch ingrijpen om de dienst te ondersteunen.

5. Illustreer crossfunctionele relaties. De tools van Miro helpen je meer detail toe te voegen aan je service blueprint dankzij pijlen. Gebruik pijlen om relaties en afhankelijkheden te illustreren, die verschillende stappen in je map kruisen. De meeste mensen gebruiken een enkele pijl om aan te geven dat een rol in die richting stroomt, terwijl een dubbele pijl betekent dat twee rollen onderling samenhangen.