IASA - 서비스 블루프린트 캔버스

캔버스 개요: 아키텍처 서비스 블루프린트는 여러 가지 설득력 있는 이유로 귀중한 도구입니다. 먼저 전체 서비스 생태계를 맵 작성하여, 프로젝트 플랜은 서비스 디자인을 개선할 수 있는 분야를 정확히 파악할 수 있는 능력을 제공합니다. 이는 고객에게는 보이지 않지만 원활한 경험을 위해 여전히 중요한 백스테이지 프로세스를 간소화하거나, 고객 접점 간의 잠재적인 단절을 식별하고 수정하는 작업을 포함할 수 있습니다. 추가적인 이점은 커뮤니케이션과 협업이 강화된다는 것입니다.

프로젝트 플랜은 비즈니스 이해관계자부터 건축가, IT 팀까지 모든 사람에게 시각적 참조 지점 역할을 합니다. 서비스가 작동하는 방식에 대한 공통된 이해는 클라이언트 경험에서부터 이를 지원하는 아키텍처 요소까지 협업의 강한 감각을 foster 합니다. 서비스 블루프린트 캔버스는 또한 서비스의 기반이 되는 인프라와 기술적 요소가 비즈니스 전략과 직접적으로 일치하도록 보장하는 데 도움을 줍니다. 고객 여정과 원하는 결과를 명확하게 정의하면 기술이 의도한 가치를 전달하는 데 진정으로 도움을 주고 있는지 더 쉽게 확인할 수 있습니다.

건축 서비스 프로젝트 플랜과 고객 여정 지도 모두 고객 경험을 우선시하지만, 약간 다른 접근 방식을 취합니다. 서비스 블루프린트 캔버스는 여정 지도보다 더 깊이 파고들어 고객 접점뿐만 아니라 서비스가 가능하게 하는 복잡한 백엔드 활동과 구조도 드러냅니다. 고객 여정 지도는 고객의 관점을 집중적으로 다루지만, 서비스 블루프린트 캔버스는 훨씬 넓은 영역을 커버하여 훌륭한 서비스를 제공하는 운영 측면을 포함하고 있습니다.

서비스 블루프린트 캔버스를 채우는 것은 고객 여정 매핑 워크숍, 사용자 리서치 데이터, 비즈니스 프로세스 문서화 및 아키텍처 문서화와 같은 자원을 활용하는 것을 의미합니다. 서비스 블루프린트 캔버스는 비즈니스 프로세스 모델링이나 IT 인프라 설계와 같은 다른 아키텍처 실무와 원활하게 작동합니다.

서비스 블루프린트 캔버스를 사용하는 진정한 보람은, 기업이 달성하고자 하는 목표와 고객에게 제공하려는 경험, 그리고 이를 실현하기 위한 기술 사이의 격차를 메우는 데 있습니다. 이런 협업적 접근 방식의 서비스 설계는 고객 만족도, 견고한 아키텍처, 핵심 비즈니스 목표 지원 등 모든 분야에서 탁월한 서비스를 만듭니다.

캔버스 사용 방법

1. 서비스 및 시나리오 정의

• 서비스 분석하고 있는 특정 서비스를 명확히 식별합니다.

• 시나리오: 서비스와 관련된 특정 고객 여정 또는 사용 사례를 선택하세요. 이것은 남은 매핑 프로세스를 가이드 합니다.

2. 고객 여정 매핑

• 결과: 고객과 비즈니스가 이 시나리오에서 원하는 결과를 정의하세요. 어떤 필요가 충족되었고, 어떤 문제가 해결되었나요?

• 이해관계자: 이 시나리오에 관여하는 내부 및 외부 인원 모두를 나열하세요 (예: 지원 직원, 고객 본인, 파트너).

• 고객 접점 고객과 서비스 간의 모든 상호 작용 또는 접촉 지점을 기록하세요 (웹사이트, 앱, 이메일, 전화 등).

• Frontstage: 고객이 보고 직접 상호 작용하는 행동을 설명합니다.

3. Backstage 액티비티와 지원 요소 식별

• 백스테이지: 각 고객 행동에 대해, 서비스가 이루어지기 위해 필요한 이면의 활동(예: 데이터 처리, 주문 실행)을 식별하세요.

• 지원 프로세스: 서비스 제공에 영향을 미치지만 고객과 직접적으로 대면하지 않는 중요한 비즈니스 프로세스를 유의하세요. (예: 인벤토리 관리, 품질 관리)

• 기술 서비스 시나리오를 지원하기 위해 필요한 특정 소프트웨어, 하드웨어, 인프라 컴포넌트를 나열하세요

4. 분석 및 반복 수정

• 전체적인 관점: 한 걸음 물러서서 완료된 프로젝트 플랜을 검토합니다. 프론트스테이지와 백스테이지 간의 원활한 전환을 보시나요? 기술이 실질적으로 원하는 고객 여정을 가능하게 합니까?

• 페인 포인트 식별하기 프로젝트 플랜을 분석하여 비효율성, 병목 현상 또는 서비스가 중단될 수 있는 영역을 찾아보세요.

• 개선 기회: 고객 경험을 개선하고, 백스테이지 프로세스를 최적화하며, 기술을 활용해 서비스를 간소화할 방법을 브레인스토밍하세요.

• 협업하기: 서비스 블루프린트 캔버스를 조직 전체의 이해관계자들과 공유하세요. 피드백과 관점을 받아 잠재적인 맹점을 규명하세요.

팁

• 비주얼을 사용하세요: 스티커 메모, 다이어그램, 색상을 활용해 프로젝트 플랜을 시각적으로 매력적이고 이해하기 쉽게 만드세요.

• 단순하게 시작하세요: 고수준의 프로젝트 플랜으로 시작하고 세부 사항을 점진적으로 추가하세요.

• 이해관계자 참여 프로젝트 플랜이 다양한 관점을 반영하도록 비즈니스, 기술, 고객 등 다양한 이해관계자로부터 의견을 수렴하세요.

• 반복 자주 서비스 블루프린트 캔버스는 귀하의 비즈니스 변화나 고객 기대와 함께 진화하는 살아있는 문서여야 합니다.

IASA Global 소개: IASA Global은 2002년에 설립된 비영리 협회로, 모든 기술 아키텍트를 대상으로 합니다. 이 협회는 표준, 교육 프로그램 및 아키텍처 직업의 발전을 최적화하는 인증 프로그램 및 서비스를 개발하고 제공하여 BT 아키텍처 산업의 품질을 개선하는 데 전념하고 있습니다. IASA 네트워크 및 멤버십은 50개 이상의 국가에 약 70,000명의 사용자로 구성되어 있습니다.

IASA Global은 세계 최초이자 유일한 비즈니스 기술 아키텍처 지식 본문(BTABoK)을 만들어냈습니다. 이는 IASA의 개인 및 기업 회원들의 경험을 바탕으로 개발된 비즈니스 기술 아키텍처 모범 사례, 기술, 지식을 포함하는 무료 공용 자료입니다. 

IASA는 30개 이상의 가장 자주 사용되는 BTABoK 구조 캔버스 템플릿을 Miroverse에 추가하여 기술 아키텍트들이 미래의 아키텍처에 대한 협업을 가속화할 수 있도록 지원합니다. 오늘 하나 시도해보고, https://iasaglobal.org/에서 IASA에 대해 더 알아보세요.