서비스 블루프린트

목표

90분 안에 팀은 이상적인 고객 경험을 표현하고 모든 단계를 실현하기 위해 필요한 운영 활동을 매핑하여 서비스 블루프린트의 첫 번째 반복을 완성할 수 있어야 합니다.

이 캔버스는 주로 디지털 플랫폼에서 제공하는 서비스를 위해 설계되었습니다.

서비스 블루프린트를 언제 사용해야 하나요?

서비스 블루프린트는 고객 여정의 확장판으로, 고객과 회사의 활동 모두를 시각화하여 이들의 활동이 관련된 접점들을 식별하며 최적의 서비스를 창출할 수 있도록 합니다.

핵심 개념:

• 시간: 각 단계에서 평균 고객의 지속 시간.

• 단계: 프로세스 개발이 나뉘는 기간.

• 고객 경험, 운영 및 기술

• 사용자 접점: 고객이 회사와 접촉하는 주요 행동.

• 액티비티: 고객이 제품이나 서비스 취득 또는 상호작용 시 주요 활동.

• 감정 온도계: 각 단계에서 느끼는 감정

• 오퍼레이션 라인: 회사의 액티비티가 시작되는 곳

• 가시성 라인: 기술과 행동이 만나는 곳.

• 부서가 고객과 상호 작용하고 단계를 가능하게 만드는 방법에 대한 설명.

• 역할과 책임: 위임된 사항을 정의하고 주요 활동을 설명하세요.

• 연락 유형: 디지털 또는 대면 접점인지 설명하세요.

• 시스템: 통합이 이루어지는 위치를 지적하세요.

형식 및 시간

캔버스를 채우는 작업은 개인 활동 또는 협업 활동이 될 수 있습니다. 주로 한 사람이 설계한 경우, 목표는 아래 설명된 대로 모든 개념을 작성하는 것입니다.

협업하여 작성되는 경우, 활동은 다음 순서대로 시간 제한이 있는 브레인스토밍 방식으로 진행되어야 합니다.

• 각 멤버는 색상 포스트잇 묶음을 선택합니다.

• 고객 여정의 다양한 단계를 정의하십시오.

• 짧은 시간 내에 각 섹션을 포스트잇으로 채우세요.

• 팀과 아이디어를 논의하고 비슷한 아이디어를 모아보세요.

• 다이나믹의 끝에서 주요 결론을 강조하세요.

메모: 클라이언트와 함께 작성할 경우, 동적인 부분을 가이드하도록 하세요.