Service blueprint pour les services financiers

Le modèle « Service Blueprint pour les services financiers » est une représentation visuelle détaillée de l'ensemble du processus de service au sein d'une institution financière. Il cartographie le parcours du client et ses interactions avec le service, ainsi que les processus internes et systèmes qui soutiennent ces interactions. Le plan d'action est divisé en plusieurs éléments clés :

1. Actions du client : Liste toutes les étapes suivies par le client lors de son interaction avec le service.

2. Actions en première ligne (Actions des employés de contact visibles) : Détaille les interactions entre le client et les employés qui sont visibles pour le client.

3. En coulisses (Actions invisibles de contact du personnel) : Décrit les actions entreprises par les employés qui sont cruciales pour la prestation de services mais qui ne sont pas visibles pour le client.

4. Processus sous-jacents : Identifie les processus internes et les systèmes qui soutiennent la prestation de services.

5. Preuve matérielle: Répertorie tous les éléments tangibles avec lesquels le client interagit ou reçoit.

6. Lignes d'interaction: Indique les interactions entre le client et le personnel en contact direct.

7. Lignes de visibilité : Sépare les activités de frontstage et de backstage, indiquant ce que le client peut et ne peut pas voir.

8. Lignes d'interaction interne : Relie les activités en coulisses et les processus de soutien pour montrer les dépendances internes.

Pourquoi les personnes devraient utiliser le modèle "Service Blueprint for Financial Services"

1. Compréhension améliorée du processus de service.

   • Vue holistique: Fournit une vue d’ensemble du processus de service, des interactions avec les clients aux systèmes de support internes.

   • Visualisation claire: Aide à visualiser le processus de prestation de services, ce qui facilite l’identification et la compréhension de chaque composant et de son rôle.

2. Amélioration de l'expérience client:

   • Identifier les difficultés: En cartographiant le parcours client, il devient plus facile d'identifier et de traiter les points sensibles ainsi que les domaines où le service peut être amélioré.

   • Processus rationalisés : Aide à rationaliser les processus pour garantir une expérience client plus fluide et efficace.

3. Meilleure coordination et communication:

   • Collaboration interservices : Facilite une meilleure coordination et communication entre les différents départements impliqués dans le processus de prestation de services.

   • Alignement des objectifs : Garantit que toutes les équipes sont alignées sur leurs objectifs et comprennent leurs rôles et responsabilités.

4. Efficacité accrue :

   • Identifier les inefficacités : Cela aide à identifier les inefficacités et les goulets d'étranglement dans le processus de service, permettant ainsi des améliorations ciblées.

   • Affectation des ressources : Aide à une meilleure allocation des ressources pour garantir une performance optimale et une livraison de service efficace.

5. Formation et intégration améliorées:

   • Formation des employés : Il sert d'outil précieux pour former les nouveaux employés, leur fournissant une compréhension claire du processus de service et de leurs rôles au sein de celui-ci.

   • Onboarding : Aide à intégrer les nouveaux membres de l’équipe plus efficacement en leur donnant un aperçu détaillé du service blueprint.

6. Assistance pour l'amélioration continue:

   • Amélioration continue: Fournit un cadre d'amélioration continue en mettant régulièrement à jour le plan d’action pour refléter les changements et les améliorations dans le processus de service.

   • Analyse comparative: Peut être utilisé pour évaluer la performance et suivre les progrès au fil du temps.

7. Conformité et gestion des risques :

   • Conformité réglementaire: S'assure que tous les processus sont conformes aux exigences réglementaires, réduisant ainsi le risque de non-conformité.

   • Atténuation des risques: Aide à identifier les risques potentiels et à mettre en œuvre des mesures pour les atténuer.

Le modèle "Service Blueprint for Financial Services" est un outil puissant qui aide les institutions financières à offrir de meilleurs services, améliorer l'expérience client et atteindre l'excellence opérationnelle. En fournissant une visualisation claire et détaillée du processus de service, il permet aux organisations d'identifier et de résoudre les problèmes, de rationaliser les processus et de veiller à ce que toutes les équipes soient alignées et travaillent vers des objectifs communs.