Modèle de service blueprint créé par HOMA Service Design Consultancy pour l'innovation et la gestion de l'expérience client. Le service blueprint est largement utilisé pour mettre en lumière la réalité des entreprises, identifier les opportunités d'innovation et les améliorations de service. Cet outil est très intéressant pour explorer toutes les étapes de la création et de la gestion d'un service. Avec cela, il est possible de visualiser toutes les phases du parcours client, leurs actions et réactions, en plus de ce qui se passe dans les processus internes.
Pour utiliser ce modèle, suivez ces étapes :
1. Rassemblez votre équipe pour le remplir collaborativement. N'oubliez pas d'inviter les personnes qui ont un contact direct avec votre client, elles sont une excellente source de connaissances !
2. Cartographier les moments du parcours client... Incluez tout, depuis les moments où les clients envisagent à peine votre service jusqu'à la phase post-service, c'est-à-dire l'étape de relation;
3. Puis complétez avec les actions, les expériences et les processus dont votre équipe a connaissance ;
4. Pour que le plan d’action soit plus fiable, menez des recherches qualitatives pour comprendre plus en profondeur le comportement des clients;
5. Enfin, renseignez les indicateurs pour votre entreprise afin de suivre l'expérience client à chaque étape du parcours.
