IASA - Service Blueprint Canvas

Canvas-Übersicht: Architektur-Service-Blueprints sind aus mehreren überzeugenden Gründen wertvolle Werkzeuge. Erstens bietet eine Blaupause durch die Abbildung des gesamten Service-Ökosystems die Möglichkeit, Bereiche zu identifizieren, in denen das Service-Design verbessert werden könnte. Dies könnte die Rationalisierung von Backstage-Prozessen umfassen, die für den Kunden nicht sichtbar sind, aber dennoch entscheidend für eine reibungslose Erfahrung sind, oder das Identifizieren und Beheben potenzieller Diskrepanzen zwischen Kundenkontaktpunkten. Ein zusätzlicher Vorteil ist die verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit.

Der Blueprint dient als visueller Bezugspunkt für alle, von den Business-Stakeholdern bis hin zu Architekten und IT-Teams. Dieses gemeinsame Verständnis darüber, wie der Service funktioniert, vom Benutzererlebnis bis hin zu den architektonischen Elementen, die ihn betreiben, fördert ein stärkeres Gefühl der Zusammenarbeit. Der Service Blueprint Canvas hilft auch sicherzustellen, dass die Infrastruktur und die technologischen Komponenten, auf denen der Service basiert, direkt mit der übergreifenden Unternehmensstrategie abgestimmt sind. Indem du die Customer Journey klar definierst und die gewünschten Ergebnisse festlegst, wird es einfacher sicherzustellen, dass die Technologie wirklich die Bereitstellung des angestrebten Wertes unterstützt.

Während sowohl Architektur-Service-Blueprints als auch Customer Journey Maps den Fokus auf die Kundenerfahrung legen, verfolgen sie dabei leicht unterschiedliche Ansätze. Service Blueprint-Canvas gehen tiefer als Journey Maps, indem sie nicht nur die Kundenkontaktpunkte aufzeigen, sondern auch die manchmal komplexen Aktivitäten im Hintergrund und die Architektur, die den Service letztendlich möglich macht. Customer-Journey-Maps konzentrieren sich auf die Perspektive des Kunden, während das Service Blueprint Canvas ein breiteres Spektrum abdeckt und die operativen Aspekte der Bereitstellung eines großartigen Service einbezieht.

Das Ausfüllen deines Service Blueprint Canvas bedeutet, Ressourcen wie Customer Journey Mapping Workshops, Nutzerdaten aus der Forschung, Business-Prozess-Dokumentationen und Architektur-Dokumentationen zu nutzen. Der Service Blueprint Canvas arbeitet nahtlos mit anderen Architekturpraktiken wie der Geschäftsprozessmodellierung oder dem IT-Infrastrukturdesign zusammen.

Der wahre Nutzen der Nutzung des Service Blueprint Canvas besteht darin, die Lücke zwischen dem, was das Unternehmen erreichen möchte, der Erfahrung, die Sie dem Kunden bieten möchten, und der Technologie, die benötigt wird, um all dies zu ermöglichen, zu überbrücken. Dieser kollaborative Ansatz im Service-Design führt zu Dienstleistungen, die in allen Bereichen herausragend sind: Kundenzufriedenheit, robuste Architektur und direkte Unterstützung Ihrer Unternehmensziele.

So verwendest du dieses Canvas

1. Den Service und das Szenario definieren

• Service: Benenne klar den spezifischen Service, den du analysierst.

• Szenario: Wähle eine bestimmte Customer Journey oder ein Anwendungsbeispiel, das mit dem Dienst verbunden ist. Dies wird den Rest des Mapping-Prozesses leiten.

2. Customer Journey abbilden

• Ergebnisse: Definiere die beabsichtigten Ergebnisse, die der Kunde und das Unternehmen von diesem Szenario erwarten. Welche Bedürfnisse werden erfüllt oder welche Probleme werden gelöst?

• Stakeholder: Liste alle internen und externen Personen auf, die an diesem Szenario beteiligt sind (z.B. Support-Mitarbeiter, die Kunden selbst, Partner).

• Berührungspunkte: Dokumentiere jeden Interaktions- oder Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und dem Service (Website, App, E-Mail, Telefonanruf, usw.).

• Vordergrund: Beschreibe die Aktionen, die der Kunde sieht und direkt beeinflussen kann.

3. Identifiziere Backstage-Aktivitäten und unterstützende Elemente

• Hinter den Kulissen: Für jede Kundenaktion im Vordergrund die entsprechenden notwendigen Aktivitäten im Hintergrund identifizieren, die zum Erbringen der Dienstleistung erforderlich sind (z. B. Datenverarbeitung, Auftragsabwicklung).

• Prozesse unterstützen: Beachte die wesentlichen Geschäftsprozesse, die möglicherweise nicht direkt kundengerichtet sind, aber die Servicebereitstellung beeinflussen (z. B. Bestandsverwaltung, Qualitätskontrolle).

• Technologie: Liste die spezifischen Software-, Hardware- oder Infrastrukturkomponenten auf, die zur Unterstützung des Serviceszenarios erforderlich sind

4. Analysiere und iteriere

• Ganzheitliche Ansicht: Tritt einen Schritt zurück und betrachte den abgeschlossenen Blueprint. Siehst du reibungslose Übergänge zwischen Frontstage und Backstage? Ermöglicht die Technologie wirklich die gewünschte Customer Journey?

• Problempunkte identifizieren: Analysiere den Blueprint auf Ineffizienzen, Engpässe oder Bereiche, in denen es zu Serviceausfällen kommen könnte.

• Verbesserungschancen: Brainstorme Möglichkeiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Backstage-Prozesse zu optimieren oder Technologie zu nutzen, um den Service zu rationalisieren.

• Zusammenarbeiten: Teile den Service Blueprint Canvas mit Stakeholdern aus der gesamten Organisation. Hol dir ihr Feedback und ihre Perspektiven, um potenzielle blinde Flecken zu identifizieren.

Tipps

• Verwenden Sie Grafiken: Nutze Notizen, Diagramme und Farben, um den Blueprint visuell ansprechend und leichter verständlich zu gestalten.

• Einfach starten: Beginne mit einem grob angelegten Blueprint und füge Schritt für Schritt Details hinzu.

• Beteiligte einbinden: Hole dir Input von verschiedenen Interessengruppen (Geschäftsbereich, Technik, Kunden), um sicherzustellen, dass der Blueprint unterschiedliche Perspektiven widerspiegelt.

• Oft iterieren: Service Blueprint Canvas sollten lebendige Dokumente sein, die sich parallel zu Veränderungen in deinem Unternehmen oder den Erwartungen der Kunden weiterentwickeln.

Über IASA Global: IASA Global ist ein gemeinnütziger Verband für ALLE Technologiearchitekten, der im Jahr 2002 gegründet wurde. Der Verband hat sich verpflichtet, die Qualität der BT-Architekturbranche zu verbessern, indem er Standards, Bildungsprogramme sowie Akkreditierungsprogramme und -dienstleistungen entwickelt und bereitstellt, die die Entwicklung des Architekturberufs optimieren. Das IASA-Netzwerk und seine Mitglieder bestehen aus ungefähr 70.000 Personen in über 50 Ländern.

IASA Global hat das weltweit erste und einzige Wissensarchiv für Business-Technologie-Architektur (BTABoK) erstellt. Dieses ist ein öffentlich zugängliches Archiv mit Best Practices, Fähigkeiten und Wissen im Bereich der Business-Technologie-Architektur, das aus den Erfahrungen von individuellen und Unternehmensmitgliedern von IASA entwickelt wurde. 

IASA hat im Miroverse Vorlagen für über 30 der am häufigsten verwendeten BTABoK-strukturierten Canvas hinzugefügt, um die Zusammenarbeit von Technologiearchitekten bei der Gestaltung der Architektur der Zukunft zu beschleunigen. Probiere es heute aus und erfahre mehr über IASA unter https://iasaglobal.org/.