قالب صوت العميل

معلومات حول قالب صوت العميل

يساعدك صوت العميل (المعروف أيضًا باسم "مصفوفة ترجمة صوت العميل") في معرفة المزيد حول ما يفكِّر فيه عملاؤك ويشعرون به تجاه منتجاتك أو خدماتك أو أعمالك.

يمكن أن تساعد مبادرة بحث صوت العميل في تشكيلشخصيات المشتري الخاصّة بك وخريطة رحلة العميل.

يمكن أن تساعدك أبحاث العملاء في تجاوز المقاييس القائمة على الأرقام مثل الأرباح أو عدد العملاء الذين يقصدون منتجك، والتّحقُّق من رغبات المشتري المثالي ومشاعره. هل قمت بتلبية توقّعاته؟ هل سيشتري منك مرَّة أخرى؟ ما الذي يمكنك تحسينه في المرّة القادمة التي يتفاعل فيها مع عملك؟

بالنسبة للفِرق التي لم تتعامل مسبقاً مع مفهوم صوت العميل، فهذا الأمر يستحقّ التفكير على المدى الطّويل. ثقافة الشّركة التي تركِّز على العميل هي التزام دائم ومتكرّر يحدث على مدى سنوات عديدة، حيث يتمّ تحسين الممارسات، ويصبح تحليل البيانات أكثر تعقيدًا، واتّخاذ الإجراءات هو أمر يحدث على مستوى المؤسّسة.

واصل القراءة لمعرفة المزيد حول أبحاث صوت العميل.

ما المقصود بصوت العميل؟

يصف صوت العميل الملاحظات التي يقدّمها العملاء للشّركات حول تجربتهم وتوقّعاتهم مع منتجك أو خدمتك. بوصفه إطار عمل يركِّز على العميل، فهو يساعدك في معرفة من هم عملاؤك، واحتياجاتهم، وتوقُّعاتهم، ومفاهيمهم، وكيف يمكنك تحسين منتجاتك وخدماتك من أجلهم.

عندما تركِّز الشّركات على احتياجات عملائها وتفضيلاتهم، يمكنها تقديم تجارب موجَّهة (وناجحة) في كل مرّة.

عادةّ ما يكشف إطار عمل صوت العميل الذي يُعرَف أيضاً باسم مصفوفة ترجمة العميل عن التّالي ...

• التّعليقات الحرْفيّة أو تعليقات العملاء: ماذا يقول العملاء بطريقتهم الخاصّة؟

• احتياجات أو مشكلات العملاء: ما الأشياء التي يقول العملاء أنّهم بحاجتها؟

• متطلَّبات العميل: ما الذي يحتاجه العملاء لتلبية طلباتهم بنجاح ؟

عندما تصبح الشّركات والعلامات التّجارية على دراية باحتياجات عملائها، سيسهل تجاوز الصّعوبة في تصوُّر العلامة التّجارية وعلاقات التّسويق وإدارة الملاحظات السّلبية وتطوير المنتج. يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء التي تمّ جمعها في كلّ إطار عمل في تقديم تجارب شخصيّة ناجحة بشكل متكرّر.

متى تستخدم قالب صوت العميل

يمكن أن يكون إطار صوت العميل مفيدًا للباحيثن في تجربة المستخدم الذين يحتاجون إلى ...

• حساب عدد ملاحظات العملاء: يمكنك تقييم الرّؤى حسب الأهمّية أو مدى احتماليّة تقديمها أفضل خدمة للمستخدم النّهائي.

• التّحقُّق من ملاحظات العملاء: يمكنك تقييم الرّؤى حسب الأهمّية أو مدى احتماليّة تقديم أفضل خدمة للمستخدم النّهائي.

• إطلاق استراتيجيّات جديدة: يمكنك استخدام رؤى لتوفير المعلومات اللّازمة لتصميمات المنتج الجديد أو استراتيجيّات تحديد الأسعار.

• مواكبة الصّناعة أو التّوجُّهات السّلوكية: يمكن أن يساعدك تقييم كيفيّة تقديم اتصالات مفيدة للعملاء والحفاظ على الرّبحيّة على التّأكُّد من أنّ منتجك أو خدمتك تُضاهي المنافسين.

يمكن أن يساعد صوت العميل أيضًا الباحثين في تجربة المستخدم على حشد القيادة وأعضاء الفريق حول:

• فهم احتياجات العملاء

• اتخاذ قرارات عمل متوافقة مع العملاء

• العثور على المنتج المناسب للسّوق وتوقيت إطلاقه وفقًا لذلك

• تحسين سمعة العلامة التّجارية

• زيادة الاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت

• إيجاد طرق جديدة لتحويل تجربة العميل أو التّعليقات السّلبية إلى إيجابيّات.

يمكنك أيضًا ترجمة رؤى العملاء الموجودة في صوت العميل إلى مخطَّط شّجرة بياني، مثلشجرة الفرص والحلوللمنح البيانات مزيدًا من المضمون.

أنشئ إطار عمل صوت العميل

أصبح إجراء أبحاثك الخاصّة بصوت العميل أسهل باستخدام منصّة التّعاون الافتراضيّة من Miro. فهو المخطَّط المثاليّ لإنشاء إطار عمل صوت العميل ومشاركته. ابدأ بتحديد قالب صوت العميل، ثم اتبع الخطوات التّالية.

1. اجمع ملاحظات العملاء من المصادر الأساسيّة ذات الصّلة. أَعِد النَّظر باستبيان العملاء أو الآراء المتعلّقة بالمنتَج أو تحليلات الموقع الإلكتروني لتحديد كيف يتحدّث عملاؤك عن منتجاتك وخدماتك بطريقتهم الخاصّة. يمكنك أيضًا استيراد نتائج الاستبيان إلى لوحة رقميّة من منصّة Miro باستخدامتكامل النّماذج والاستطلاعات.

2. أضف ملاحظات عملائك إلى شبكة صوت العميل. أضف فكرة واحدة أو تعليقاً لكلّ ملاحظة لاصقة. يمكن التّعبير عن "التّعليقات الحرْفيّة" أو "الحاجة" في جملة واحدة. قم بتحويل المتطلَّبات إلى رؤىً مكوَّنة من كلمة واحدة. هل تريد تطويرها إلى جلسة ورشة عمل لفريقك؟ يمكنك كتابة “/http://workshop.new ” في قسم عنوان URL لمتصفِّح منصّة Miro لإعداد لوحة تعاونيّة.

3. قم بتحليل ملاحظات العملاء الخاصّة بك كبيانات. اكتشفوا كفريق ما إذا كان يمكنكم ربط الرُّؤى بالملفّات التّعريفيّة للعملاء مثلشخصيّات المشتري. تحقَّق ممّا إذا كان يمكنك أيضًا تحديد الأنماط أو التّوجُّهات في اللّغة والمشاعر.

4. حدِّد الخطوات والإجراءات التّالية مع فريق العمل. كيف يمكنك تعديل منتجاتك وخدماتك وتحسينها لتصبح أكثر تركيزًا على العميل؟ هل هناك ما يحتاج إلى إعادة بنائه بالكامل؟ قم بتعديلخارطة طريق المنتجوأي خططلإدارة المشروعوفقًا لذلك. يمكنكالرّبط مع لوحات منصّة Miro ذات الصّلةفي هذا القالب لتسهيل الوصول وتحديد موعد جلسة ورشة عمل للمتابعة لمناقشة التقدُّم أو العقبات كفريق.