معلومات حول قالب خريطة رحلة العميل

تعد خريطة رحلة العميل (CJM) أو خريطة رحلة المستخدم استعراضًا بصريًا عامًا يوضّح تجربة عميلك لمنتجك أو خدمتك. العملاء هم شريان الحياة لعملك، لذلك من المهم أن تتعاطف مع مواضع الشكوى لديهم ومع متطلباتهم واحتياجاتهم حتى تتمكن من رسم تصور لتجربة العميل آخِذاً تجربتهم بعين الاعتبار. ومع التقدم المستمر للتكنولوجيا، تصبح رحلات العميل معقدة بشكل متزايد. هذا بدوره يسفر عن تجربة رديئة للعميل. سواء كان عملك في مجال المبيعات أو التسويق أو الإنتاج أو الهندسة، يمكنك استخدام خريطة CJM لتسجيل تجربة عميلك لكل مستخدم على حدة، حل المشكلات التي تنشأ في منتجاتك وخدماتك، وقم بملء الثغرات.

ما المقصود بخريطة رحلة العميل؟

تروي خريطة رحلة العميل قصة تجارب عميلك مع علامتك التجارية وشركتك وتجربتك عبر جميع نقاط التواصل. قد تتضمن خريطة رحلة العميل (والتي تسمى أيضاًخريطة رحلة المستخدم) نقاط تواصل مختلفة سيواجهها العميل. مثل مواضع الشكوى والإجراءات ونقاط التواصل والمزيد. في خريطة رحلة العميل، سيتم ترتيب هذه المحفزات بشكل طبيعي وفق جدول زمني.

تمثل خرائط رحلة العميل الرحلة التي سيخوضها العميل. ينبغي أن تعرض خريطة الرحلة عمليات التفكير والعواطف الانفعالية التي يواجهها العملاء منذ التفاعل الأول (كيف تفاعلوا لأول مرة مع علامتك التجارية) حتى نهاية المطاف (وهو هدف خريطتك). وهذا بدوره سيساعد الشركات على فهم ما إذا كانت تحقق أهدافها أم لا، الأمر الذي قد يساعدها، بدوره، على إيجاد حلول لتحسين تجربة الرحلة، ما ينتج عنه معدلات تحويل أعلى.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

إليكم 6 خطوات لإنشاء خريطة رحلة عميل ناجحة، ففي كل قسم سنتعمق قليلاً، ولكن تذكر، أن كل خريطة تختلف عن غيرها، لذلك قد تقضي المزيد من الوقت في خطوة ما مقارنةً بأخرى وقد تنتقل ذهابًا وإيابًا كذلك في خطوات معينة، وهذا أمر طبيعي.

١. ضع أهدافًا واضحة للخريطة.

حدد ما هدفك لهذه الخريطة. تحديد نتيجتك المثالية هو ما سيساعدك على البدء في مشروع ناجح. استنادًا إلى هذه المعلومات، يمكنك إنشاء شخصيّة العميل الخاص بك.

اطرح على نفسك بعضًا من هذه الأسئلة:

• لماذا تنشئ خريطة رحلة العميل؟

• ما الأهداف التي توجه هذه الخريطة نحوها؟

• حول من تدور هذه الخريطة على وجه التحديد؟

• إلى أي تجربة تستند؟

استنادًا إلى هذا، قد ترغب في إنشاء شخصيّة العميل. هو عميل وهميّ ويمثّل بكل مقوماته الاجتماعية والنفسية عميلك العادي. يعد وجود شخصيّة واضحة للعميل أمرًا مفيدًا لتذكيرك بأن توجّه نحوه كل جانب من جوانب خريطة رحلة العميل التي تنشئها.

٢. حدد شخصيات عملائك وحدد أهدافهم.

ثم، يجب عليك إجراء البحث. قم بإجراء استطلاع للعملاء لفهم رحلة شرائهم، أو اطلب من فريق المبيعات أو ممثلي خدمة العملاء أن يطلعوكَ على ردود الفعل التي تم تقديمها لهم، أو ابحث عن الأسئلة الأكثر شيوعًا. كل هذا من شأنه أن يمنحك فكرة عن مواضع الشكوى المحددة التي تحدث، وأين عليك أن تملأ الثغرات. قد ترغب في سماع تجربة الأشخاص المهتمين بمنتجك والذين تفاعلوا معك لمعرفة الأشياء التي لا يحبذونها وما يمكن عمله لتحسين الأمر.

فيما يأتي بعض الأمثلة على الأسئلة الجيدة التي يجب طرحها:

• كيف علمت بشأن علامتنا التجارية؟

• ما الذي جذبك لأول مرة إلى علامتنا التجارية؟

• ما الأهداف التي يمكننا مساعدتك على تحقيقها؟

• ما المشكلات التي تحاول حلها؟

• كم تقضي من الوقت على موقعنا الإلكتروني؟

• هل سبق أن قمت بعملية شراء من موقعنا؟ ماذا كان العامل الحاسم؟

• في حال قررت عدم الشراء؟ ما الذي جعلك تتراجع؟

• ما مدى سهولة موقعنا الإلكتروني بالنسبة للعميل؟

• هل سبق لك أن اتصلت بفريق الدعم لدينا؟ إذا كان الأمر كذلك، من مقياس 1-10،كم درجة تحرز فائدة موقعنا؟

• هل ثمة طريقة ما يمكننا من خلالها تحسين تجربتك؟

يمكنك استخدام قالب شخصيّة المشتري لملء أية ردود فعل ستتلقاها.

٣. سلط الضوء على شخصيات العملاء المستهدفة.

بمجرد اكتشاف جميع الشخصيات المختلفة للمشترين الذين يتفاعلون مع عملك، ستحتاج إلى تقليص القائمة واختيار شخصية واحدة أو اثنتين للتركيز عليها.

تعد خريطة رحلة العميل رحلة محددة يقوم بها أحد العملاء، لذا فإن وجود العديد من شخصيات المستخدمين في خريطة واحدة لن يكون مؤشرًا دقيقًا لرحلتهم ولا انعكاسًا لتجربتهم الحقيقية.

إذا كانت هذه أول خريطة رحلة لعملائك، ننصح باختيار شخصيّة المشتري الذي تتعامل معه أكثر من غيره وتجاهل المسار المعتاد الذي قد يتبعونه عند التعامل مع شركتك أو منتجك للمرة الأولى. لا تقلق بشأن خسارة شخصيات معينة للمستخدمين. إذ لكل عميل ما يميّزه عن غيره. يمكنك دائمًا استخدام قالب خريطة رحلة العميل الخاص بنا لإنشاء خريطة جديدة خاصة بشخصية مستخدم أخرى.

٤. حدد جميع نقاط التواصل المحتملة مع العميل.

استنادًا إلى بحثك، يمكنك الآن استخدام هذه المعلومات لرسم خريطة لجميع نقاط التواصل المحتملة التي سيواجهها عميلك.

نقاط التواصل هي الحالات التي يمكن لعميلك خلالها تكوين رأي عن عملك وحيث يتفاعل معه.

دوّن جميع نقاط التواصل التي يواجهها عميلك حاليًا ومن ثم أنشئ قائمة أخرى حيث ترغب في أن تكون لعملائك نقطة تواصل، ثم تحقق مما إذا كانت هناك أية تداخلات.

تعد هذه خطوة حيوية لأنها يمكن أن توضح لك ما إذا كان لديك عدد قليل جدًا من نقاط التواصل أو كثير جدًا، وتمنحك فكرة تقريبية عن تجربة رحلة عميلك في الوقت الحالي.

لا تقتصر نقاط التواصل على موقعك الإلكتروني فحسب. يمكنك النظر في مجالات أخرى مثل:

• قنوات التواصل الاجتماعي

• الإعلانات مدفوعة الأجر

• مجال التسويق عبر البريد الإلكتروني

• تقييمات طرف خارجي أو إشاراته

نصيحة احترافية: قم بإجراء بحث سريع على غوغل عن شركتك وحدد جميع الصفحات التي تذكر علامتك التجارية. تحقق من ذلك باستخدام Google Analytics (تحليلات غوغل) لمعرفة ما يجلب أكبر عدد من الزوار للموقع.

تعد هذه الخطوة مهمة جدًا حيث يمكنها مساعدتك على فهم أشياء مثل، هل عدم وجود نقاط التواصل هو السبب وراء تراجع عملائي؟ إذا كان هناك نقاط تواصل أكثر من المتوقع، فهل سيشعر العملاء بالإرهاق الشديد؟

٥. أنشئ خريطة رحلة العميل وجربها بنفسك!

بمجرد أن تقوم بتجميع كافة المعلومات الضرورية وتحدد جميع نقاط التواصل التي سيواجهها عميلك، سيكون قد حان الوقت أخيرًا للبدء في إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك!

تأكد من تدوين كل نقطة سيتواصل فيها عميلك مع عملك. ومع ذلك، لا يعد إنشاء الخريطة وحدها نهاية العملية. ستحتاج إلى خوض الرحلة بنفسك وتحليل النتائج! من خلال خوض الرحلة مباشرةً، سترى المجالات التي ربما لم تتحقق فيها التوقعات. يمكنك كذلك استخدام بطاقات Jira لتتبع المشكلات وإدارتها.

لكل شخصيّة مستخدم، يمكنك خوض كل رحلة من البداية إلى النهاية وتدوين الملاحظات.

٦. عدّل حسب الحاجة

بمجرد استعراض خريطة كل شخصية مستخدم، ستحصل على فهم أوضح لما يواجهه عملاؤك.

تأكد من تلبية جميع الاحتياجات وتفنيد مواضع الشكوى. بغض النظر عن أن التغييرات كبيرة أو صغيرة، فإن كل تغيير له تأثيره. ويمكن أن يكون هذا التأثير الصغير هو العامل الحاسم في عملية الشراء أو الاشتراك أو التنزيل.

ما الذي يجب أن يتم تضمينه في خريطة رحلة العميل؟

ستكون كل خريطة رحلة عميل مختلفة. لا توجد خريطة خطية، لذا لا بأس من عدم وجود رحلة مباشرة من نقطة ألف إلى نقطة باء. قمنا أدناه بتجميع عدد من النقاط التي قد نقوم بتضمينها في خريطة CJM .

١. حدد المعالم البارزة المهمة

من أجل البدء بخريطة ناجحة لرحلة العميل، من المهم رسم المسار الذي سيسلكه عميلك للوصول إلى الهدف المرجو من عملك. تعد هذه الخطوة مفيدة كذلك حيث يمكنك بالفعل تحديد المشكلات المحتملة التي قد تحدث.

٢. تفاعلات المستخدم

يعد هذا العنصر هو المكان الذي تحدد فيه تفاصيلاً عن كيفية تفاعل عميلك مع موقعك أو منتجك. فكر في الطريقة التي تريد أن يتفاعل بها عميلك مع موقعك أو منتجك لكي تحقق هدفك.

٣. العواطف

نظراً لأننا نسعى إلى تجارب إيجابية، فمن المهم كذلك التأكد من أن عملاءنا يشعرون بالراحة والحماس والسعادة. لذلك، ومن أجل تخفيف أية مشاعر سلبية، تأكد من أن لديك عملية واضحة ومختصرة مع علامة تجارية مناسبة لتجنب تكوين أية آراء سلبية.

٤. مواضع الشكوى عندما يمر عملاؤك بمشاعر سلبية، فثمة سبب لذلك. ستساعدك إضافة مواضع الشكوى إلى خريطة رحلة عميلك على تحديد الأسباب وراء ذلك والتوصل إلى حل بشأن كيفية إصلاحها.

٥. الحلول

وأخيراً، أضف حلولاً. بمجرد أن تحدد أنت وفريقك مواضع الشكوى، قم بإجراء عصف ذهني ونفّذ الحلول لتحسين تجربة المستخدم.

لماذا تستخدم قالب خريطة رحلة العميل؟

أحد الأسباب المهمة التي تدفع فرق العمل إلى استخدام خرائط رحلة العميل هو فهم كيفية تجربة العملاء لمنتجاتهم بشكل أفضل. يساعد رسم خرائط رحلات العملاء على تفسير سبب اتخاذ العملاء لخياراتهم وأي جانب من منتجك هو الأكثر قيمة بالنسبة إليهم.

يساعدك رسم خرائط رحلة العميل على معرفة كيفية تحديث منتجك أو إضافة ميزات جديدة له والوقت المناسب للقيام بذلك. من خلال مساعدتك في التركيز على إحدى الخطوات والميزات الأكثر أهمية بالنسبة للعميل، يمكنك فهم التحديثات التي ستفيده أكثر وتحسينها ليحصل على تجربة أفضل .

في هذه الرحلة، سيصادف العملاء كثيراً علامة تجارية ما. سواء أكان ذلك من خلال الإعلانات عبر الإنترنت أو ممثلي خدمة العملاء أو روبوتات الدردشة وما إلى ذلك. جميع هذه هي نقاط ستؤثر في تجربة العملاء ورحلتهم، ما يؤدي بدوره إلى التحويل أو البيع. إن فهم هذه الرحلة وحده لا يكفي. من الأجدى أن يكون هناك تمثيلاً بصرياً للرحلة بحيث يمكن للفرق والموظفين الآخرين أن يشيروا إليها كمورد وأن يحددوا المشكلات بوضوح وأن يجدوا حلولاً ذات فعالية أكبر. هذا هو المكان الذي نحتاج فيه إلى قالب خريطة رحلة العميل.

لمعرفة المزيد عن الأمر، استخدم قالب خريطة رحلة العميل لدينا لفهم كيفية تفاعل مختلف شخصيات المستخدمين مع منتجك بشكل أفضل. ومن خلال تزوّدك بهذه المعلومات وإحاطتك بالمفاهيم، يمكنك إنشاء مسارات مختلفة وتوفير تجربة أكثر تخصيصًا لعملائك المستهدفين.

يؤدي إضفاء الطابع الشخصي على رحلة العميل إلى فوائد متعددة مثل:

• تصور تجربة العميل من البداية إلى النهاية

• حسّن عملية تحضير العميل الجديد

• فهم تجارب العميل المعقدة وتقييمها

• تحديد مواضع الشكوى

• إزالة أية عقبات وتنفيذ الحلول

• فهم شخصيات المستخدمين المختلفة ومعرفة ما الذي يجعلهم يميلون إلى التغير.

• إنشاء نظام في رحلة المشتري.

وأخيرًا، من خلال مساعدتك على فهم احتياجات العميل، سيمكنك قالب خريطة رحلة المستخدم من تحديد النقاط في الرحلة التي يحتاج عملاؤك فيها إلى أقصى قدر من المساعدة ومن ثم توجيه الجهود الداعمة لعميلك نحو تلك الأجزاء.

متى تستخدم قالب خريطة رحلة العميل

يمكنك رسم خريطة رحلة العميل كلما أردت فهم وجهة نظر العميل أو حل مشكلة معينة أو تحسين التعاون متعدد الوظائف داخل مؤسستك.

قبل إنشاء خريطة رحلة العميل، فكر بما تريد إنجازه. وهو قد يكون مشكلة تحاول حلها أو منتجًا تحاول طرحه أو تحديثه أو تجربة تريد معرفة المزيد عنها.

حدد بوضوح التحديات التي تواجهها حتى تتمكن من استخدام خريطة CJM بشكل أفضل، ثم اكتب أهدافك واتبع الخطوات الموضحة أدناه في كل عبارة من رحلة العميل:

الإجراءات

ماذا يفعل العميل؟

في كل مرحلة من رحلة العميل، أضف ما يقوم به عميلك فيما يتعلق بخدمتك أو علامتك التجارية. بدءاً من معرفة العميل بالمنتج حتى أخذ القرار/الشراء، ماذا كانت إجراءات عميلك؟

تخيل، إذا كنت تبيع أزهاراً عبر الإنترنت، فما الذي يحتاج عميلك إلى القيام به لتسليمها؟ هل يحتاجون إلى الاشتراك أو فتح حساب؟ كيف يتصفحون على موقعك الإلكتروني؟ أين ينقرون؟ كيف عثروا عليك، في المقام الأول، من خلال محركات البحث أم الإعلانات؟

نقطة التواصل

ما جزء الخدمة الذي يتفاعلون معه؟

نقاط التواصل هي جميع الأماكن على موقعك الإلكتروني أو في رحلة علامتك التجارية حيث قد يتفاعل العملاء مع الشركة أو منتجاتك أو سلعك أو خدماتك. حدد العناصر التي يستخدمها عملاؤك بالفعل. بعد ذلك، حدد تلك التي تريد منهم أن يستخدموها في عالم مثالي.

تفكير العميل + الشعور

ما هو تفكير العميل؟ ما شعور العميل؟

أنشئ صورة كاملة للعميل الذي ستسجل رحلته على خريطتك. استخدم جميع البيانات السكانية والنفسية المتاحة لك لإنشاء شخصيات مستخدميك.

ملكية العملية

من الذي يقود الأمر؟

اذكر من المسؤول عن أبحاث كل رحلة عميل ونتائجها ومن يقودها.

يمكن تكبير خرائط رحلة العميل أو تصغيرها حسب الحاجة. بالتعاون مع فريقك، حدد ما إذا كنت تريد التخطيط لإصدار مثالي أو الوضع الحالي لرحلة العميل، أو يومٍ في حياة العميل، وكيف يمكن لعلامتك التجارية أن تضيف قيمةً أو مخططاً لخدمة.

الفرص

بمجرد البدء في رسم الخرائط، ستبدأ بملاحظة فجوات في رحلة العميل. أثناء قيامك بتطوير الخريطة، استخدم قالب خريطة رحلة العميل الخاص بـمنصة Miro لإعداد قائمة بالموارد التي ستحتاج إليها لسد تلك الفجوات. استكمل الخريطة من خلال إضافة تلك الموارد والأدوات. وبهذه الطريقة، يمكنك التنبؤ بشكل أكثر دقة كيف سيؤثر إضافة نقاط التواصل أو تقليلها في شركتك وفي زيادة الإيرادات.

ليكتمل الإنجاز، اعمل من خلال خريطة CJM واعرف ما إذا كنت تستطيع الإجابة عن الأسئلة التي طرحتها في بداية العملية. بعدها، يمكنك أن تتصور بشكل أفضل كيف تحقق أهداف فريقك.

بمجرد انتهائك من اختبار الخريطة، قم بإجراء أية تغييرات ضرورية. قد ترغب في تكرار العملية بمرور الوقت لإضافة مزايا وتحديثات جديدة.