Plano de ação de serviço para conectar jornada e operações
O plano de ação de serviço é uma visão geral visual de como uma organização entrega um serviço a um cliente, em todos os canais e pontos de contato.
Um plano de ação de serviço é uma visão geral visual de como uma organização entrega um serviço a um cliente, em todos os canais e pontos de contato.
Suponha que sua organização seja um restaurante. No seu plano de ação de serviços, você encontrará um convidado que janta (a experiência do cliente), a interação com a garçonete (a linha de frente) e um chef na cozinha (os bastidores). Você verá que tudo está conectado e tem uma influência na experiência de jantar. Um Plano de Ação de Serviços fornece a visão geral que permite orquestrar tudo para alcançar uma experiência ideal do cliente.
Isso parece mais difícil do que é: Use este template e as instruções para fazer um Plano de ação você mesmo! Com nossa experiência como agência de design de serviços trabalhando com muitas organizações, orientamos você passo a passo e também fornecemos dicas e exemplos de como você pode usar um Plano de ação para melhorar a colaboração em sua organização.
Nossas instruções para fazer seu próprio Service Blueprint:
Cenário de serviço: Identifique o serviço que você gostaria de planejar (ex.: visitar um restaurante, comprar um produto, embarque para um voo, etc.) e divida-o em um conjunto de etapas. Este será seu ponto de partida para preencher o template de Plano de Ação de Serviço.
Ações do cliente: Adote a perspectiva do cliente e identifique as ações que ele realiza ou as experiências que vivencia em cada uma das etapas do cenário de serviço (por exemplo, entrar no restaurante, pedir a refeição, pagar a conta, etc).
Pontos de contato: Identifique todas as interações que ocorrem entre sua organização e o cliente (ou seja, telefone, presencial, máquina de cartão, etc.). Visualize esses pontos de contato nos círculos na 'linha de interação'.
Ações de funcionários na linha de frente: Defina as ações que sua organização realiza em cada uma das etapas, que são visíveis para o cliente (ou seja, receber convidados, tomar o pedido, limpar a mesa, etc).
Defina as ações que são realizadas pela sua organização em cada uma das etapas que são invisíveis para o cliente (ou seja, pedido para a cozinha, cozinhar a refeição, lavagem dos pratos, etc.) sob a "linha de visibilidade".
Processos de suporte: Identifique processos, sistemas ou ferramentas que dão suporte às ações de frente e bastidores. Estes podem estar relacionados a TI, RH, Finanças, fornecedores, etc.
Conexões e fluxo: Use setas para conectar dependências ou correlações entre as ações do cliente, ações de frontstage e ações de backstage (ou seja, entrar no restaurante -> recepcionar o convidado).
Atualização: abordagem alternativa com atores!
Adicionamos uma segunda abordagem (incluindo o template) na qual você não especifica ações para o front-stage e o backstage, mas para todos os "atores" envolvidos. Essa abordagem é especialmente útil se você quiser ter uma visão clara de quem está fazendo o quê e quando na entrega do seu serviço, o que ajuda a melhorar a orquestração de todas as atividades.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Storyboard para Design de Jogos
Ideal para:
Storyboard
O template Storyboard para Design de Jogos é uma ferramenta estruturada para visualizar o desenvolvimento do seu jogo, do conceito à execução. Inclui seções para funções, storyboard, roteirização e gestão de ativos, garantindo clareza, consistência e alinhamento em todo o time. Ideal para designers de jogos, este template simplifica o planejamento, ajuda a gerenciar recursos e promove uma experiência de jogo coesa e envolvente.
Mapeamento de empatia
Ideal para:
Pesquisa e design, Pesquisa de mercado
O template de Mapeamento de Empatia ajuda os times a capturar insights detalhados dos usuários. Ao entender as perspectivas dos usuários, você pode melhorar as funcionalidades do produto e a satisfação do cliente. Este template é perfeito para pesquisa de usuário e desenvolvimento de produto.
Template de Brainstorming de Tópicos de Pesquisa
Ideal para:
Pesquisa de Mesa, Brainstorming, Ideação
Sugerir um tópico para um projeto de pesquisa pode ser uma tarefa assustadora. Use o template Brainstorming de tópicos de pesquisa para pegar uma ideia geral e transformá-la em algo concreto. Com o template Brainstorming de tópicos de pesquisa, você pode compilar uma lista de ideias gerais que lhe interessam e, em seguida, dividi-las em partes componentes. Você pode então transformar essas partes em perguntas que talvez sejam o foco de um projeto de pesquisa.
Mapa de jornada do cliente
Ideal para:
Mapa de jornada do cliente
O objetivo do mapa de jornada intuitiva do cliente é ajudar a analisar as atividades de um usuário tanto da perspectiva de front-end quanto de back-end.
Plano de serviços
Ideal para:
Pesquisa e design
Utilize o template de Plano de ação para visualizar e otimizar seus processos de serviço. Este template captura interações entre clientes e elementos de serviço, ajudando você a identificar áreas para aprimoramento. É ideal para times que desejam aprimorar a entrega de serviços ao alinhar processos, identificar ineficiências e promover uma compreensão abrangente da jornada do serviço. Perfeito para criar uma estratégia de serviço coesa.
Modelo para Experimentos da Área de Growth
Ideal para:
Leadership, Desk Research, Strategic Planning
Muitas empresas ambiciosas estão de olho no futuro visando crescer. Mas as decisões de crescimento podem ser saltos de fé extremamente arriscados e dispendiosos. É por isso que usar o método de experimentos de growth faz tanto sentido. Eles oferecem um método sistemático de seis passos que revela quais estratégias são mais eficazes, como afetarão sua receita e como se comparam em relação às suas abordagens anteriores. Ao testar suas estratégias para expandir seus negócios antes de concretamente se comprometer, os experimentos de crescimento podem economizar muito tempo, recursos e dinheiro.