A jornada é uma ferramenta para mapear a experiência do cliente de (uma parte do) seu produto/serviço de forma visual.
Suponha que sua organização forneça um produto ou serviço, por exemplo, assinaturas de telefonia móvel. No seu mapa de jornada, você encontrará um cliente que passa pelo processo de selecionar e comprar uma assinatura (cenário), como o cliente percebe cada etapa (experiência), o que você aprendeu sobre as necessidades gerais dos seus clientes (insights) e o que ainda pode ser melhorado (oportunidades). Um mapa de jornada servirá para sua organização entender como seus clientes interagem com seu produto/serviço e ajuda a identificar oportunidades de melhorar a experiência do cliente.
Isso parece mais difícil do que realmente é, mas use este template e você será guiado passo a passo na criação do seu próprio mapa de jornada.
A partir de nossa experiência como agência de design de serviços, também fornecemos dicas e exemplos de como você pode usar mapas de jornada para empatizar com seu cliente e melhorar sua experiência com ele. Além disso, um mapa de jornada pode ser usado para obter uma visão abrangente dos seus serviços e melhorar a colaboração entre seus departamentos.
Nossas instruções para criar seu próprio mapa de jornada:
O cenário: Determine o cenário e o perfil. Com esse cenário, esboce um primeiro rascunho de como essa jornada poderia ser vista da perspectiva do cliente. Você pode enriquecer o cenário adicionando desenhos ou imagens.
Os insights da pesquisa: colete e organize os dados existentes no mapa de jornada (avaliações, pesquisas anteriores e personas). Procure lacunas de conhecimento e suposições que precisam ser validadas. Realize pesquisa de usuário para coletar insights adicionais sobre a experiência do cliente (ou seja, entrevistas ou observações). Analise esses dados, agrupe os achados, citações e insights correspondentes e insira-os no seu mapa de jornada.
A experiência do cliente: Defina a experiência do cliente com base na pesquisa e nos insights coletados e desenhe a curva de emoções. Aqui, você destaca onde as coisas estão indo bem e onde é necessário melhora. Determine quais etapas podem melhorar ou prejudicar a experiência geral e onde deve haver foco inicial.
As oportunidades: Juntamente com os principais stakeholders, analise a jornada para identificar oportunidades que possam melhorar a experiência do cliente. A jornada pode conter muitas informações e oportunidades, então resuma os principais pontos para torná-la acionável e determine quais serão os próximos passos.
