Szablon frameworku HEART
Oceń satysfakcję klienta i upewnij się, że dostarczasz realną wartość.
O szablonie frameworku HEART
Framework HEART to struktura UX opracowana przez Google. Zamienia często niejasne pojęcie doświadczenia użytkownika na zestaw mierzalnych, wykonalnych wskaźników, pomagając Twojemu produktowi zdobyć nowych użytkowników i utrzymać lojalność obecnych aktywnych użytkowników.
Co to jest framework HEART?
Zespoły ds. doświadczeń użytkowników często napotykają trudności w opracowywaniu przydatnych wskaźników dla określenia sukcesu. To nawet większe wyzwanie dla zespołów w dużych firmach. Możesz mierzyć doświadczenie użytkownika na małą skalę poprzez badania użytkowników, ankiety i grupy fokusowe. Jednak wraz z rozwojem firmy, baza klientów staje się zbyt duża, aby te metody zawsze były racjonalne.
Firma Google opracowała framework HEART, aby rozwiązać problem ilościowej oceny doświadczenia użytkownika. Framework HEART to zbiór wskaźników skoncentrowanych na użytkowniku, które można używać do mierzenia doświadczenia użytkownika na dowolną skalę — a następnie wykorzystywać te wskaźniki wielokrotnie w całym cyklu życia produktu.
Co oznacza skrót HEART?
HEART to skrót od Happiness (zadowolenie), Engagement (zaangażowanie), Adoption (adopcja), Retention (retencja) i Task Success (sukces zadania).
Happiness to subiektywna miara nastawienia lub satysfakcji. Często jest kwantyfikowana za pomocą ankiet użytkowników i wzmocniona poprzez studia przypadku.
Engagement mierzy, jak bardzo użytkownik chętnie wchodzi w interakcję z produktem. W zależności od produktu, można to mierzyć liczbą aktywnych użytkowników dziennie, tygodniowo lub miesięcznie, albo wskaźnikiem Net Promoter Score (NPS).
Adoption to wskaźnik zdobywania nowych użytkowników w każdym okresie, zazwyczaj miesięcznie.
Retention mierzy, jak długo każdy klient pozostaje aktywnym użytkownikiem przed zrezygnowaniem. Churn, druga strona medalu, mierzy, ilu aktywnych użytkowników przechodzi w stan nieaktywny każdego miesiąca.
Task Success to średni czas, jaki użytkownik potrzebuje na zakończenie zadania w produkcie, lub procent zadań, które użytkownicy pomyślnie kończą.
Jakie są cele, sygnały i wskaźniki w HEART?
Cele, sygnały i wskaźniki to istota procesu HEART. Wszystkie pięć obszarów skrótu HEART musi być powiązanych z celem, co najmniej jednym sygnałem i co najmniej jednym wskaźnikiem.
Cel to stwierdzenie, co chcielibyśmy, aby nasz produkt osiągnął w danym obszarze HEART. Ważne jest, aby cele były ogólne, a nie zdefiniowane przez istniejące wskaźniki. Kilka przykładów:
Cel dotyczący zadowolenia: „Chcemy, aby logowanie do naszego produktu było relaksujące i wspierające.”
Cel dotyczący zaangażowania: „Chcemy, aby użytkownicy angażowali się w naszą aplikację każdego dnia.”
Cel dotyczący adopcji: „Chcemy, aby nasza baza użytkowników stale się powiększała.”
Cel dotyczący retencji: „Chcemy, aby odpływ użytkowników był jak najmniejszy.”
Cel dotyczący sukcesu zadań: „Chcemy zminimalizować porzucone zadania wśród wszystkich segmentów użytkowników.”
Następnie opracuj jeden lub więcej sygnałów dla każdego celu. Sygnały to znaki, które można obserwować, aby stwierdzić, czy zmierzasz w kierunku osiągnięcia celu. Przykłady mogą obejmować:
Sygnały szczęścia: Pozytywne opinie od rzeczywistych użytkowników, rekomendacje, niewiele skarg.
Sygnały zaangażowania: Duża ilość treści generowanych przez użytkowników, użytkownicy spędzający więcej czasu w aplikacji, użytkownicy logujący się wiele razy dziennie.
Sygnały adopcji: Więcej pobrań, nowe funkcje szybko adoptowane, płatne funkcje generujące więcej przychodów.
Sygnały retencji: Więcej odnowień subskrypcji, mniej użytkowników pozostających nieaktywnymi.
Sygnały sukcesu zadania: Niewiele porzuconych zadań, niewiele skarg na czas ukończenia.
Na koniec zdecyduj o wskaźnikach, które można użyć do obiektywnego pomiaru każdego sygnału. Na przykład:
Wskaźniki szczęścia: Liczba recenzji pięciogwiazdkowych, NPS.
Wskaźniki zaangażowania: Aktywni użytkownicy dzienni/miesięczni/tygodniowi.
Wskaźniki adopcji: Nowi użytkownicy na dzień/tydzień/miesiąc, przychód z płatnych użytkowników.
Wskaźniki retencji: Wskaźnik retencji, wskaźnik odpływu.
Sygnały sukcesu zadania: Zadania ukończone na użytkownika, średni czas ukończenia.
Framework HEART nie jest restrykcyjny. Masz swobodę opracowania celów, sygnałów i wskaźników, które najlepiej pasują do Twojego biznesu i produktu.
Jak stworzyć model HEART?
Zacznij od wybrania szablonu frameworku HEART. Następnie wykonaj te kroki:
Określ swój zakres. Czy oceniasz cały produkt, konkretne funkcje, czy tylko jedną funkcję?
Zapoznaj się z szablonem. Pięć obszarów znajduje się u góry tabeli. Z lewej strony znajdują się cele, sygnały i wskaźniki.
Wypełnij cele dla każdej kolumny. Przeprowadź burzę mózgów lub z zespołem ustal pięć celów.
Wypełnij sygnały. Sygnały mogą być zarówno pozytywne (coś, co chcesz zobaczyć), jak i negatywne (coś, na właściwym torze, jeśli tego nie widzisz).
Wypełnij wskaźniki. Wybierz wskaźniki, które będziesz mógł wykorzystać do zliczania każdego sygnału.
Alternatywnie, możesz zdecydować się na wymyślanie celów, sygnałów i wskaźników dla każdej kolumny przed przejściem do następnej. Oba podejścia działają!
Po zakończeniu możesz udostępnić swoją strukturę zespołowi lub innym osobom, które mogą skorzystać z tej informacji, przesyłając im link do tablicy.
Kiedy warto używać modelu HEART?
Model HEART jest zazwyczaj używany do mierzenia projektów na większą skalę, ale sprawdza się dla dowolnego rozmiaru projektu czy zespołu. Stosuj go zawsze, gdy chcesz upewnić się, że zadowalasz swoich klientów i dostarczasz im realną wartość.
Szablon struktury HEART – FAQ
Czym są struktury UX?
Struktura UX to zbiór założeń i kroków, którymi zespół może się kierować przy budowie doświadczenia użytkownika. Struktury UX, takie jak HEART, monitorują i poprawiają reakcje użytkowników na produkt po jego wprowadzeniu na rynek.
Czym są KPI w projektowaniu UX?
KPI, czyli kluczowy wskaźnik wydajności, to mierzalna zmienna, której zespół UX może używać do określania, jak ich interfejs użytkownika działa wśród klientów. W frameworku HEART określa się je terminem metryka. Przykładami mogą być miesięczna liczba aktywnych użytkowników oraz czas potrzebny na wykonanie zadań.
Co to jest śledzenie UX?
Śledzenie UX polega na korzystaniu z narzędzi do monitorowania sposobu, w jaki użytkownicy wchodzą w interakcję z twoim produktem. Obejmuje to szeroki zakres technologii, w tym analitykę stron internetowych, śledzenie kliknięć i aplikacje do testów A/B.
Jak korzystać z frameworku HEART?
Najłatwiejszym sposobem jest skorzystanie z tego darmowego szablonu. Alternatywnie, utwórz tabelę i oznacz jedną oś jako Szczęście, Zaangażowanie, Adopcja, Retencja i Sukces zadania. Drugą oś oznacz jako Cele, Sygnały i Wskaźniki. Następnie pracuj ze swoim zespołem UX nad wypełnieniem każdej komórki.
What are UX frameworks?
A UX framework is a set of assumptions and steps a team can use to build a user experience. UX frameworks such as HEART also monitor and refine user reactions to a product once it’s already out in the world.
What is a KPI in UX design?
A KPI, or key performance indicator, is a measurable variable a UX team can use to determine how their user interface is performing with customers. In the HEART framework, it’s called a metric. Examples include monthly active users and time to complete tasks.
What is UX tracking?
UX tracking is the act of using tools to follow how users interact with your product. It encompasses a wide range of technology, including website analytics, click-tracking, and A/B testing apps.
How do you use the HEART framework?
The easiest way is to use this free template. Alternatively, create a table and label one axis with Happiness, Engagement, Adoption, Retention, and Task Success. Label the other axis with Goals, Signals, and Metrics. Then, work with your UX team to fill in each cell.
Skorzystaj z tego szablonu już teraz.
Szablon mapy percepcyjnej
Zastosowania:
Marketing, Desk Research, Mapowanie
Aby kształtować swoje przekazy, dostosowywać marketing, ulepszać produkt i budować markę, musisz znać postrzeganie swoich klientów — co myślą o Tobie i Twojej konkurencji. Możesz zdobyć te wglądy, eksplorując mapę percepcyjną. To proste, ale potężne narzędzie tworzy wizualne przedstawienie, jak klienci oceniają Twoją cenę, wydajność, bezpieczeństwo i niezawodność. Wykorzystaj ten szablon, a będziesz mógł ocenić konkurencję, dostrzec luki na rynku oraz zrozumieć zmiany w zachowaniach klientów i decyzjach zakupowych.
Szablon persony kupującego
Zastosowania:
Marketing, Desk Research, Doświadczenie użytkownika
Masz idealnego klienta: Grupę (lub kilka grup) osób, które kupią i pokochają Twój produkt lub usługę. Aby jednak dotrzeć do tego idealnego klienta, cały Twój zespół lub firma musi uzgodnić, kim on jest. Persony kupującego dają Ci prosty, ale kreatywny sposób na osiągnięcie tego. Te półfikcyjne reprezentacje obecnych i potencjalnych klientów mogą pomóc w kształtowaniu oferty produktowej, eliminowaniu "zgniłych jabłek" oraz dostosowaniu strategii marketingowych do osiągnięcia poważnego sukcesu.
Szablon planszy dopasowania produktu do rynku
Zastosowania:
Badania rynku, Planowanie strategiczne, Zarządzanie produktem
Szablon planszy dopasowania produktu do rynku pomaga zespołom produktowym sprostać potrzebom klientów i rynku poprzez projektowanie produktów. Szablon ten analizuje produkt w dwóch wymiarach: po pierwsze, jak produkt spełnia potrzeby użytkowników, a po drugie, jak w pełni zaprojektowany produkt wpisuje się w krajobraz rynkowy. Ten łączony wskaźnik rozumie produkt holistycznie, od sposobu, w jaki klienci używają i pragną produktu, po zapotrzebowanie rynkowe. Porównując cechy klientów i produktów obok siebie, użytkownicy powinni lepiej zrozumieć swoją przestrzeń produktową i kluczowe wskaźniki.
Szablon przepływu użytkownika
Zastosowania:
Desk Research, Schematy blokowe, Mapowanie
Diagramy przepływu użytkowników pomagają zespołom UX i produktowym wyznaczać logiczną ścieżkę, jaką użytkownik powinien podążać podczas korzystania z systemu. Jako narzędzie wizualne, przepływ użytkownika pokazuje relacje między funkcjonalnością strony internetowej lub aplikacji, możliwe działania, jakie użytkownik może podjąć, oraz wynik decyzji użytkownika. Przepływy użytkowników pomagają zrozumieć, co użytkownik robi, aby zakończyć zadanie lub osiągnąć cel za pomocą Twojego produktu lub doświadczenia.