Service Blueprint pour connecter le parcours et les opérations

Un service blueprint est un aperçu visuel de la manière dont une organisation délivre un service à un client, à travers tous les canaux et points de contact.

Supposons que votre organisation soit un restaurant. Sur votre service blueprint, vous trouverez un invité qui dîne (l'expérience client), l'interaction avec la serveuse (le devant de la scène), et un chef en cuisine (les coulisses). Vous constaterez que tout est connecté et a une influence sur l'expérience culinaire. Un service blueprint vous offre une vue d'ensemble qui vous permet d'orchestrer chaque élément afin d'atteindre une expérience client optimale.

Cela semble plus difficile qu’il ne l’est : Utilisez ce modèle et les instructions pour créer vous-même un service blueprint ! Fort de notre expérience en tant qu'agence de conception de services travaillant avec de nombreuses organisations, nous vous guidons pas à pas et vous fournissons également des conseils et des exemples sur la façon dont vous pouvez utiliser un service blueprint pour une meilleure collaboration au sein de votre organisation.

Nos instructions pour créer votre propre service blueprint :

1. Scénario de service : Identifiez le service que vous souhaitez plan d’action (c’est-à-dire visiter un restaurant, acheter un produit, partir pour un vol, etc.), et décomposez-le en une série d'étapes. Ce sera votre point de départ pour remplir le modèle de Service Blueprint.

2. Actions du client : Adoptez la perspective de votre client et identifiez les actions qu'il/elle entreprend ou les expériences qu'il/elle vit à chaque étape du scénario de service (c'est-à-dire entrer dans le restaurant, commander un repas, payer l'addition, etc.).

3. Points de contact : Identifiez chaque interaction qui se produit entre votre organisation et le client (c'est-à-dire téléphone, physique, terminal de paiement, etc.). Visualisez ces points de contact dans les cercles sur la « ligne d’interaction ».

4. Actions en première ligne : Définissez les actions entreprises par votre organisation à chaque étape, visibles par le client (c’est-à-dire accueillir les invités, prendre la commande, débarrasser la table, etc.).

5. Définissez les actions menées par votre organisation à chaque étape invisible pour le client (par exemple, de la commande à la cuisine, préparation du repas, vaisselle, etc.) sous la « ligne de visibilité ».

6. Processus d’accompagnement : Identifiez les processus, systèmes ou outils qui soutiennent les actions de première ligne et les coulisses. Cela peut être lié à l'informatique, aux ressources humaines, à la finance, aux fournisseurs, etc.

7. Connexions et flux : Utilisez des flèches pour connecter les dépendances ou corrélations entre les actions du client, les actions de frontstage et les actions de backstage (c.-à-d. entrer dans le restaurant -> accueillir l'invité).

Mise à jour : approche alternative avec acteurs !

Nous avons ajouté une deuxième approche (incluant un modèle) dans laquelle vous ne spécifiez pas d'actions pour le devant et l'arrière-scène, mais pour tous les « acteurs » impliqués. Cette approche est particulièrement utile si vous souhaitez obtenir une vue claire de qui fait quoi et quand dans votre prestation de services, ce qui aide à améliorer l'orchestration de toutes les activités.