Service blueprint

Bienvenue dans mon modèle de service blueprint, conçu pour vous aider à visualiser et optimiser l'ensemble du processus de service. Ce modèle est un outil essentiel pour les designers de services, les responsables et les équipes visant à améliorer l’expérience client et à rationaliser la prestation de services.

Dans ce modèle, vous trouverez des zones pour cartographier votre équipe :

• Persona : Qui entreprend ce voyage spécifique et utilise ce service en ce moment ? Cette section vous permettra de prendre en compte votre utilisateur, ainsi que les facteurs clés qui les mettent sur leur parcours avec votre service.

• Parcours utilisateur : Suivez chaque étape franchie par vos clients, depuis le premier contact jusqu'à l'achèvement du service. Cette section vous aide à comprendre le parcours client de leur point de vue.

• Ressenti et actions de l'utilisateur : Suivez ce que vos utilisateurs pensent et ressentent tout au long de leur parcours. Cette section doit idéalement être remplie avec des verbatims de votre recherche utilisateur afin que vous puissiez visualiser les résultats réels en même temps que votre parcours.

• Interactions : Détailler les interactions et les activités qui se déroulent directement entre le personnel de service et les clients. Cela inclut les communications en face à face, les appels téléphoniques, les interactions numériques et plus encore.

• Défis et opportunités: Cartographiez les frustrations, défis ou points de douleur des utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec votre service, ainsi que les opportunités pour améliorer ces points de douleur.

• Systèmes Backend : Décrivez les processus internes et les actions qui soutiennent le parcours de l'utilisateur mais restent invisibles pour les clients.

• Processus sous-jacents : Identifiez les systèmes et processus qui sous-tendent à la fois le parcours de l'utilisateur et les systèmes backend pour garantir une prestation de services fluide.

Avantages :

• Clarté améliorée : Visualisez les relations et les dépendances entre les différents composants du processus de service.

• Efficacité Améliorée : Identifiez les redondances et les lacunes dans le processus de service, permettant ainsi des opérations plus rationalisées.

• Meilleure expérience utilisateur : Comprendre et améliorer le parcours utilisateur en affinant les interactions et en éliminant les points de douleur.

Utilisation

Ce modèle est polyvalent et peut être adapté à une large gamme de services, allant du commerce de détail et de l'hôtellerie à la santé et à l'éducation. Remplissez simplement chaque section avec des détails spécifiques à votre service pour créer un aperçu complet de votre processus de livraison de service. Pour commencer, vous trouverez les deux premières colonnes remplies, cartographiant le parcours de Kayla pour prendre rendez-vous avec son nouveau médecin traitant, pour vous montrer comment utiliser chaque ligne.