Plantilla de mapa de puntos de contacto del cliente

Acerca de la plantilla de mapa de puntos de contacto del cliente

La plantilla de mapa de puntos de contacto del cliente es una herramienta que te ayuda a definir tu mapa de la experiencia del cliente. Los diseñadores de UX, investigadores y especialistas en marketing pueden usar esta plantilla para identificar todos los puntos de contacto del cliente de tu producto o marca, señalando cuáles están en buen estado y cuáles necesitan mejorarse.

¿Qué es un mapa de puntos de contacto del cliente?

Un mapa de puntos de contacto con el cliente es donde puedes mapear todas las interacciones y puntos de contacto de tus clientes con tu marca o producto. Es una manera práctica y eficiente de ver todo el recorrido, incluyendo qué necesita mejora y qué está funcionando bien.

El mapa de puntos de contacto con el cliente te ayuda a detallar más tu mapa de viaje del cliente, donde profundizas en cómo piensa y siente tu cliente sobre tu marca a lo largo de su recorrido. Un mapa de puntos de contacto con el cliente básico incluye una persona específica, los pasos desde el principio hasta el final de la experiencia del cliente, y los posibles altos y bajos emocionales. Ambos mapas son complementarios.

Beneficios de usar un mapa de puntos de contacto con el cliente

Muchos equipos pueden beneficiarse del mapa de puntos de contacto con el cliente, incluidos diseñadores, desarrolladores y gerentes de negocios. Aquí hay algunas cosas que descubrirás cuando construyas tu propio mapa de puntos de contacto con el cliente:

Anticipa múltiples rutas del cliente

Cada cliente no tendrá un recorrido de usuario idéntico, por lo que una de las ventajas de mapear los puntos de contacto del cliente es que puedes trazar múltiples rutas a través de tu producto.

Al entender las diferentes maneras en que los clientes pueden descubrir y utilizar tu producto, puedes anticipar mejor sus prioridades y lo que causa la deserción.

Entender la perspectiva del cliente

Una de las principales razones por las que las empresas utilizan los mapas de puntos de contacto del cliente es para lograr una comprensión más clara de cómo el cliente experimenta su producto. Al mapear los viajes del cliente, se ayuda a explicar por qué los clientes toman las decisiones que toman y qué aspecto de tu producto es más valioso para ellos.

Informar actualizaciones y nuevas funciones

Cada vez que quieras actualizar tu producto o añadir nuevas funciones, deberás incluir la perspectiva del cliente. Al ayudarte a centrarte en los pasos y funciones que son más importantes para un cliente, puedes entender mejor qué actualizaciones les beneficiarán más.

Apuntar más de cerca a los perfiles de cliente

La creación de mapas de puntos de contacto del cliente te ofrece una mejor comprensión de tus diferentes perfiles de comprador. Con este entendimiento, puedes crear diferentes rutas para distintos perfiles y ofrecer una experiencia más personalizada.

Mejorar el servicio al cliente

Finalmente, al ayudarte a entender las necesidades del cliente, la creación de mapas de puntos de contacto te ayudará a identificar en qué puntos del viaje los clientes necesitan más ayuda y luego dirigir tus esfuerzos de soporte al cliente hacia esas partes.

Cuándo usar la plantilla de mapa de puntos de contacto del cliente

Los mapas de puntos de contacto del cliente son más utilizados por las empresas para entender mejor las acciones del cliente, pero hay numerosas situaciones en las que la creación de mapas de puntos de contacto del cliente puede ser útil.

Visualizar la experiencia del cliente

Los mapas de puntos de contacto del cliente ayudan a las empresas a visualizar el recorrido del cliente y comprender los pasos que un cliente da al usar el producto. También te permite centrarte en los canales y puntos de contacto más influyentes en el recorrido de tu cliente.

Una vez que puedes ver todas las fases, puedes identificar dónde estás fallando al no cumplir sus expectativas y hacer mejoras para construir una mejor experiencia de usuario.

Resolver un problema específico

Muchos equipos utilizan la creación de mapas de puntos de contacto del cliente como una herramienta para resolver un problema específico. Por ejemplo, si estás experimentando una pérdida de clientes, puede ayudarte a ver dónde tu cliente puede encontrar un obstáculo que lo lleve a desvincularse de tu marca.

Mejorar la alineación de la misión

Supongamos que tienes dificultades para alinearse entre funciones. En ese caso, puede ser útil reunir a los equipos para colaborar en la creación de un mapa de puntos de contacto con el cliente y asegurar que se está poniendo al cliente en primer lugar.

Crea tu propio mapa de puntos de contacto con el cliente

Ya seas un veterano en la creación de mapas de puntos de contacto o nuevo en la técnica, Miro facilita la construcción del tuyo. Empieza seleccionando la plantilla de mapa de puntos de contacto con el cliente, luego sigue los siguientes pasos:

1. Establece un cronograma

Identifica cada fase de tu recorrido del cliente y agrégalo a un cronograma lineal, incluyendo también todos tus canales de comunicación.

2. Identifica cada punto de contacto del cliente como un recorrido de principio a fin

Incluye cada interacción del cliente con tu marca, producto o servicio. Una buena manera de organizar los puntos de contacto es pensar en las fases de compra: antes, durante la compra y después de la compra.

3. Analiza las interacciones

Anota los aspectos positivos y negativos de cada punto de contacto desde el punto de vista de tu cliente.

¿Qué superó las expectativas de tu cliente respecto a tu producto? ¿En qué aspectos se quedó corto?

4. Itera y mejora

Después de configurar tu mapa de puntos de contacto con el cliente, observa cómo te ayuda a desarrollar tu mapa del recorrido del cliente. A medida que tu producto y marca evolucionen, puedes iterar y mejorar de manera continua tu mapa de puntos de contacto con el cliente según lo consideres necesario.

Descubre más ejemplos de mapas del recorrido del cliente para inspirar a tu equipo.

Preguntas frecuentes sobre la creación de mapas de puntos de contacto con el cliente

¿Cuál es la diferencia entre un mapa de puntos de contacto con el cliente y un mapa del recorrido?

El mapa de puntos de contacto con el cliente recoge información sobre los canales de comunicación que utilizas, las necesidades de tus clientes al interactuar con tu producto o marca, y las fases de compra. La creación de mapas de puntos de contacto con el cliente puede ser útil al construir un mapa del recorrido del cliente, el cual te proporciona una vista más amplia de las experiencias de sus puntos problemáticos y una descripción detallada de sus perfiles.

Plantillas de Mapas del Recorrido del Cliente