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Plantilla de mapa de puntos de contacto del cliente

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Acerca de la plantilla de mapa de puntos de contacto del cliente

La plantilla de mapa de puntos de contacto del cliente es una herramienta que te ayuda a definir tu mapa de recorrido del cliente. Los diseñadores de UX, investigadores y especialistas en marketing pueden usar esta plantilla para identificar todos los puntos de contacto del cliente con tu producto o marca, señalando cuáles están en buen estado y cuáles necesitan mejoras.

¿Qué es un mapa de puntos de contacto del cliente?

Un mapa de puntos de contacto con el cliente es donde puedes mapear todas las interacciones y puntos de contacto de tus clientes con tu marca o producto. Es una manera práctica y eficiente de ver todo el recorrido, incluyendo lo que necesita mejora y lo que está funcionando bien.

El mapa de puntos de contacto con el cliente te ayuda a detallar más tu mapa de recorrido del cliente, donde profundizas en cómo piensa y siente tu cliente sobre tu marca a lo largo de su recorrido. Un mapa de recorrido del cliente básico incluye una persona específica, los pasos desde el principio hasta el final de la experiencia del cliente y los posibles altos y bajos emocionales. Ambos plantillas son complementarios.

Beneficios de usar un mapa de puntos de contacto con el cliente

Muchos equipos pueden beneficiarse del mapa de puntos de contacto con el cliente, incluidos diseñadores, desarrolladores y gerentes de negocio. Aquí hay algunas cosas que descubrirás cuando construyas tu propio mapa de puntos de contacto con el cliente:

Anticipa múltiples caminos de los clientes

Cada cliente no tendrá un recorrido de usuario idéntico, por lo que una de las ventajas de la creación de mapas de puntos de contacto del cliente es que puedes trazar múltiples caminos a través de tu producto.

Al entender las diferentes maneras en que los clientes pueden descubrir y utilizar tu producto, puedes anticiparte mejor a sus prioridades y qué causa la deserción.

Entiende la perspectiva del cliente

Una de las principales razones por las que las empresas utilizan mapas de puntos de contacto del cliente es para obtener una comprensión más incisiva de cómo el cliente experimenta su producto. Mapear los recorridos del cliente ayuda a explicar por qué los clientes toman las decisiones que toman y qué aspectos de tu producto son más valiosos para ellos.

Informar actualizaciones y nuevas funciones

Cada vez que quieras actualizar tu producto o añadir nuevas funciones, querrás tener en cuenta la perspectiva del cliente. Al ayudarte a concentrarte en los pasos y funciones más importantes para un cliente, podrás comprender mejor qué actualizaciones serán más beneficiosas para ellos.

Dirige los perfiles de cliente más de cerca

La creación de mapas de puntos de contacto del cliente te ofrece una mejor comprensión de tus diferentes perfiles de comprador. Con este conocimiento, puedes crear diferentes caminos para cada perfil y ofrecer una experiencia más personalizada.

Mejora el servicio al cliente

Finalmente, con el entendimiento de las necesidades del cliente, la creación de mapas de puntos de contacto del cliente te ayudará a identificar en qué puntos del recorrido los clientes necesitan más ayuda y luego orientar tus esfuerzos de soporte hacia esas partes.

Cuándo usar la plantilla de mapa de puntos de contacto del cliente

Los mapas de puntos de contacto del cliente son utilizados principalmente por las empresas para entender mejor las acciones del cliente, pero hay numerosas situaciones en las que la creación de mapas de puntos de contacto puede ser útil.

Visualiza la experiencia del cliente

Los mapas de puntos de contacto ayudan a las empresas a visualizar el recorrido del cliente y a entender los pasos que el cliente toma a través del producto. También te permite enfocarte en los canales y puntos de contacto más influyentes de la experiencia del cliente.

Una vez que puedes ver todas las fases, puedes identificar dónde no estás cumpliendo con sus expectativas y hacer mejoras para construir una mejor experiencia de usuario.

Resolver un problema específico

Muchos equipos utilizan la creación de mapas de puntos de contacto como una herramienta para resolver un problema específico. Por ejemplo, si estás experimentando deserciones, te puede ayudar a ver dónde el cliente podría encontrar un obstáculo que lo lleve a romper lazos con tu marca.

Mejorar la alineación de la misión

Supongamos que estás teniendo dificultades para alinear las funciones cruzadas. En ese caso, puede ser útil reunir a los equipos para colaborar en la creación de un mapa de puntos de contacto con el cliente y asegurarte de que estás priorizando al cliente.

Crea tu propio mapa de puntos de contacto con el cliente

Ya seas un veterano en la creación de mapas de puntos de contacto con el cliente o nuevo en la técnica, Miro te facilita crear el tuyo. Comienza seleccionando la plantilla de mapa de puntos de contacto con el cliente, luego sigue los siguientes pasos:

1. Establece un cronograma

Identifica cada fase de tu viaje del cliente y agrégala a un cronograma lineal, incluyendo también todos tus canales de comunicación.

2. Identifica cada punto de contacto del cliente como un viaje de extremo a extremo

Agrega cada interacción del cliente con tu marca, producto o servicio. Una buena forma de organizar los puntos de contacto es pensar en las fases de compra: antes, durante y después de la compra.

3. Analiza las interacciones

Anota los aspectos positivos y negativos de cada punto de contacto, según el punto de vista de tu cliente.

¿Qué aspectos de tu producto superaron las expectativas de tus clientes? ¿Dónde se quedó corto?

4. Itera y mejora

Después de establecer tu mapa de puntos de contacto con el cliente, observa cómo te ayuda a desarrollar tu mapa de recorrido del cliente. A medida que tu producto y tu marca evolucionan, puedes iterar y mejorar continuamente tu mapa de puntos de contacto, según consideres necesario.

Descubre más ejemplos de mapas de recorrido del cliente para inspirar a tu equipo.

Preguntas frecuentes sobre la creación de mapas de puntos de contacto con el cliente

¿Cuál es la diferencia entre un mapa de puntos de contacto con el cliente y un mapa de recorrido?

El mapa de puntos de contacto con el cliente reúne información sobre los canales a través de los cuales te comunicas, las necesidades de tus clientes al interactuar con tu producto o marca, y las fases de compra. La creación de un mapa de puntos de contacto puede ser útil al construir un mapa de recorrido del cliente, que te brinda una visión más amplia de las experiencias problemáticas de tus clientes y una descripción detallada de sus perfiles.

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