Mapa del recorrido del cliente

Lineamientos para el mapa del recorrido del cliente

Paso 1: Preparar el escenario

5 min

Define una sola persona en un solo escenario con un solo objetivo. Decidan o repasen con su grupo el perfil de usuario objetivo y el alcance del recorrido que se está explorando en su sesión.

Paso 2: Crear una historia de fondo

Más de 10 min

Haz que el grupo use notas adhesivas para publicar las razones por las que tu persona objetivo estaría en este viaje en primer lugar. Lo más probable es que recibas una variedad de respuestas: desde objetivos a alto nivel, hasta puntos problemáticos y funciones o servicios solicitados. Agrupa ideas similares y organiza las notas adhesivas para que puedas diseñar una historia a partir de ellas.

Paso 3: Mapea lo que piensa y siente la persona

Más de 10 min

Muestra a los participantes cómo empezar escribiendo lo primero que la persona hace en una nota adhesiva. Todo el grupo puede entonces tomar notas adhesivas y marcadores y continuar trazando el recorrido acción por acción, una acción por nota adhesiva.

¡Esto también puede incluir preguntas y decisiones! Si el recorrido se ramifica según las respuestas o elecciones, haz que un participante trace cada camino.

A veces, los recorridos de usuarios implican más de un canal de interacción, y esto podría ser importante para que tu grupo lo capture. Para cada acción en el recorrido, pregunta qué canal(es) están involucrados y escríbelos como iniciales en esa nota adhesiva. Dependiendo de tu contexto, los canales pueden incluir un sitio web, teléfono, correo, correo postal, cara a cara y/o redes sociales.

También podría ayudar dividir visualmente el área de mapeo en zonas, como "en el escenario" (lo que experimenta el cliente) versus "tras bambalinas" (qué sistemas y procesos están activos en el fondo).

La creación de mapas de recorrido puede abrir una rica discusión, pero trata de evitar profundizar en el tipo incorrecto de detalles. La idea es explorar el recorrido y encontrar oportunidades para mejorar la experiencia en lugar de crear soluciones en el momento. Intenta ser el comentarista, no el crítico. Y recuerda: estás ahí para señalar lo que sucede con la persona, no para explicar lo que sucede con los sistemas y procesos internos.

Paso 4: Mapea los puntos problemáticos

Más de 10 min

Repasa el mapa y anota los puntos problemáticos en notas adhesivas. Colócalos debajo de los correspondientes puntos de contacto en el recorrido. ¿Dónde hay frustración? ¿Errores? ¿Cuellos de botella? ¿Las cosas no funcionan como esperabas?

Para un valor añadido, habla sobre el impacto de cada punto problemático. ¿Es trivial o es probable que requiera algún tipo de truco o solución alternativa? Aún peor: ¿hace que la persona abandone por completo su recorrido?

Paso 5: Trazar una línea de sentimiento

15 min

(Opcional, pero totalmente recomendado.) Traza el sentimiento del personaje en un área debajo de tu mapa de recorrido, para que puedas ver cómo cambia su experiencia emocional con cada punto de contacto. Busca cosas como:

• Áreas de sentimiento de sierra: subir y bajar mucho es bastante común, pero eso no significa que no sea agotador para la persona.

• Caídas rápidas: esto indica grandes brechas en las expectativas y frustración.

• Los valles — estos indican oportunidades para elevar el ánimo general.

• Picos positivos: ¿puedes diseñar una experiencia que los eleve aún más alto? ¿Puedes deleitar a la persona e inspirarla a recomendarte?

Recuerda que los puntos problemáticos no siempre provocan una caída inmediata en el sentimiento del cliente. Considera si un punto de dolor temprano en el recorrido podría resultar en sentimientos negativos más adelante.

Paso 6: Analiza el panorama general

15 min

En grupo, aléjense del mapa de viaje y discutan las tendencias y patrones en la experiencia.

• ¿Dónde están las áreas de mayor confusión/frustración?

• ¿Dónde está el recorrido quedándose corto respecto a las expectativas?

• ¿Existen nuevas necesidades no satisfechas que hayan surgido para el tipo de usuario?

• ¿Hay áreas en el proceso que se están complicando o duplicando innecesariamente? ¿Se están enviando muchos correos electrónicos que no son realmente útiles?

Luego, discute áreas de oportunidad para mejorar la experiencia. Por ejemplo, ¿hay áreas en el proceso donde siete pasos podrían reducirse a tres? ¿Realmente es necesario el correo electrónico de verificación?