BPMN für IT-Service-Management

Business Process Model and Notation (BPMN)

ist eine grafische Darstellung zur Spezifikation von Geschäftsprozessen in einem Geschäftsprozessmodell. Es bietet eine standardisierte Methode, um die Schritte in einem Geschäftsprozess zu modellieren. Dieser Standard wird von der Object Management Group (OMG) verwaltet. BPMN ist so konzipiert, dass es von allen Geschäftsakteuren verstanden wird, einschließlich der Geschäftsanalysten, die die Prozesse erstellen und verfeinern, der technischen Entwickler, die für die Umsetzung der Prozesse verantwortlich sind, und der Geschäftsleute, die die Prozesse verwalten und überwachen.

BPMN-Symbole

1. Flussobjekte:

   • Ereignisse: Stellen etwas dar, das passiert (Start, Zwischenschritt und Ende). Sie werden durch Kreise dargestellt.

     • Startereignis: Ein Kreis mit dünner Linie.

     • Zwischenereignis: Ein Kreis mit doppelter Linie.

     • Endereignis: Ein Kreis mit dicker Linie.

   • Aktivitäten: Repräsentieren Arbeiten, die innerhalb eines Geschäftsprozesses ausgeführt werden. Sie werden durch abgerundete Rechtecke dargestellt.

     • Aufgabe: Eine einzelne Arbeitseinheit.

     • Teilprozess: Ein Satz von Aufgaben, die zu einer einzigen Aktivität gruppiert sind.

   • Gateways: Entscheidungspunkte, die den Fluss des Prozesses aufteilen und wieder zusammenführen können. Sie werden durch Rauten dargestellt.

     • Exklusives Gateway (XOR): Es kann nur ein Pfad gewählt werden.

     • Paralleles Gateway (AND): Alle Pfade werden gewählt.

     • Inklusives Gateway (OR): Es können ein oder mehrere Pfade gewählt werden.

2. Verbindende Objekte:

   • Sequenzfluss: Zeigt die Reihenfolge der Aktivitäten. Dargestellt durch eine durchgehende Linie mit einem Pfeil.

   • Nachrichtenfluss: Zeigt den Fluss von Nachrichten zwischen Teilnehmern. Dargestellt durch eine gestrichelte Linie mit einem Pfeil.

   • Assoziation: Verbindet Artefakte mit Flussobjekten. Dargestellt durch eine gepunktete Linie.

3. Swimlanes:

   • Pool: Repräsentiert Hauptteilnehmer eines Prozesses.

   • Lane: Unterteilungen innerhalb eines Pools zur Organisation von Aktivitäten.

4. Artefakte:

   • Datenobjekt: Zeigt die von Aktivitäten benötigten oder erzeugten Daten an.

   • Gruppe: Wird verwendet, um unterschiedliche Aktivitäten zu gruppieren.

   • Annotation: Bietet zusätzliche Textinformationen.

Verwendungen

• Geschäftsprozessverbesserung

• Softwareentwicklung

• Compliance und Risikomanagement

• Schulung und Onboarding

• Projektmanagement

• Kundendienst und Support

• Supply Chain Management

• Finanzprozesse

• Gesundheitswesen

• Personalmanagement

Beispiel: IT-Helpdesk-Servicebereitstellungsmanagement

Ein detailliertes BPMN-Prozessdiagramm für das IT-Helpdesk-Servicebereitstellungsmanagement beinhaltet die Darstellung aller Schritte, Rollen und Interaktionen, die bei der Verwaltung und Bereitstellung von IT-Support-Services beteiligt sind. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Zusammenfassung und Erklärung:

Hauptphasen und Aktivitäten

1. Störungsmeldung

2. Erfassung und Kategorisierung der Störung

3. Priorisierung und Zuweisung der Störung

4. Diagnose und Lösung der Störung

5. Abschluss und Überprüfung der Störung

6. Kontinuierliche Verbesserung

BPMN-Prozessdiagrammelemente

1. Startereignis: Kennzeichnet den Beginn des Prozesses.

2. Aufgaben/Aktivitäten: Spezifische Aktionen oder Schritte innerhalb des Prozesses.

3. Gateways: Entscheidungspunkte, die den Pfad des Prozessablaufs bestimmen.

4. Endereignis: Zeigt den Abschluss des Prozesses an.

5. Swimlanes: Stellen unterschiedliche Rollen oder Abteilungen dar, die am Prozess beteiligt sind.

6. Artefakte: Anmerkungen oder Datenobjekte, die zusätzliche Informationen liefern.

Erklärung der wichtigsten Schritte

1. Nutzer meldet Vorfall: Dies ist der erste Schritt, bei dem ein Nutzer ein Problem erkennt und es dem IT-Helpdesk meldet. Die Meldung kann über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon oder ein Webportal erfolgen.

2. Vorfall protokollieren: Der Helpdesk-Assistent erfasst die Details des Vorfalls im IT-Service-Management-Tool (ITSM) und hält erforderliche Informationen wie Nutzerdaten, Vorfallbeschreibung und Zeitstempel fest.

3. Vorfall kategorisieren: Der Helpdesk-Assistent kategorisiert den Vorfall, um sicherzustellen, dass er an die richtige Support-Gruppe weitergeleitet wird.

4. Vorfall priorisieren: Vorfälle werden basierend auf vordefinierten Kriterien priorisiert, wobei in der Regel die Auswirkungen und die Dringlichkeit des Problems berücksichtigt werden.

5. Vorfall zuweisen: Der Vorfall wird dem entsprechenden IT-Support-Team oder einer Einzelperson zugewiesen.

6. Problem diagnostizieren: Das IT-Support-Team diagnostiziert das Problem, um die Ursache zu ermitteln und die passende Lösung zu finden.

7. Vorgang lösen: Das Support-Team implementiert eine Lösung oder sucht nach einem Workaround, um den Vorgang zu beheben.

8. Bestätigung des Nutzers: Der Nutzer wird gebeten zu bestätigen, ob der Vorgang zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde.

9. Vorgang abschließen: Sobald der Nutzer die Lösung bestätigt, schließt der Helpdesk-Assistent den Vorgang im ITSM-Tool ab.

10. Vorgang überprüfen: Der Helpdesk-Manager überprüft den Vorgang, um sicherzustellen, dass er korrekt abgewickelt wurde, und identifiziert mögliche Verbesserungsbereiche.

11. Vorgangsdaten analysieren: Der Helpdesk-Manager analysiert die Vorgangsdaten, um Trends, wiederkehrende Probleme und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

12. Implementierung von Verbesserungen: Basierend auf der Analyse nimmt das IT-Team die notwendigen Veränderungen vor, um den Helpdesk-Prozess zu verbessern und zukünftige Vorfälle zu vermeiden.

Dieses detaillierte BPMN-Diagramm und die Erklärung sollen eine umfassende Anleitung zur Verwaltung der IT-Helpdesk-Servicebereitstellung bieten.

Viel Erfolg und lassen Sie uns Ihr Feedback zukommen.

Viele Grüße

Khawaja Rizwan