قالب مخطط الخدمة
ضع خريطة للعمليات التي تساعد على نجاح تجربة الخدمة - واستكشف طرقًا لتطويرها!
نبذة عن قالب مخطط الخدمة
إن مخططات الخدمة عبارة عن أدوات مفيدة لفهم تجربة الخدمة وتصميمها - وإيجاد طرق لتحسينها. تعرف على المزيد عنها وابدأ إنشاء المخطط الخاص بك باستخدام قالب مخطط الخدمة المجاني من منصة Miro.
ما هو المخطط البياني لمخطط الخدمة؟
تم تقديم المخطط البياني لمخطط الخدمة أول مرة بواسطة جي لين شوستاك عام 1984. أراد "شوستاك" إيجاد طريقة لتصور الخطوات التي تتكون منها عملية الخدمة آخذاً بعين الاعتبار وجهة نظر العميل. تسهّل المخططات البيانية لمخططات الخدمة على الفرق تصميم عمليات جديدة أو تحسين العمليات الحالية.
لإنشاء مخطط بياني لمخطط الخدمة، حدد كل عملية وكل جهة تسهم في تجربة العميل، بدءًا من المساهمين الداخليين حتى الباعة الخارجيين. تحتوي قوالب مخطط الخدمة عمومًا على 5 عناصر:
الأدلة المادية، مثل المتاجر التقليدية أو مواقع الويب أو إيصالات العملاء أو رسائل البريد الإلكتروني.
إجراءات العميل، مثل زيارة موقع الويب الخاص بك، أو تقديم طلب، أو طرح سؤال على فريق خدمة العملاء.
إجراءات موظفي الخطوط الأمامية (المرئية)، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني للتأكيد أو الإجابة عن أسئلة العملاء.
إجراءات موظفي الخطوط الخلفية (غير المرئية)، مثل كتابة محتوى موقع الويب أو ملء الطلبات.
عمليات الدعم، مثل أنظمة التسليم التابعة لجهات خارجية أو البائعين الذين يوفرون البرامج أو المستلزمات.
الحالات التي يُستخدام فيها قالب مخطط الخدمة
تستخدم الفرق مخططات الخدمة لأغراض متنوعة. يستخدمها الكثيرون لتسهيل نقل المعلومات عبر الفرق وإلى أعضاء الفريق الجدد. من خلال توضيح الأدوار والعمليات، يمكنك تقليل أوجه عدم الكفاءة. كما تسمح لك المخططات البيانية لمخططات الخدمة بمقارنة خدمات شركتك مع خدمات المنافسين، أو لسد الفجوة بين الطريقة التي ترغب أن تعمل وفقها خدمتك والطريقة التي تعمل بها حاليًا.
مزايا قالب مخطط الخدمة
تتسم مخططات الخدمة بالمرونة أو قابلية التطوير، تعرض الكثير أو القليل من التفاصيل وفقًا لحاجتك، بدءًا من عرض اللمحة العامة حتى الخطوات المعقدة. يستطيع أعضاء الفريق الذين يعملون على العمليات المعقدة التغاضي ببساطة عن الصورة الأشمل أو كيفية تأثير الإجراءات على الأقسام الأخرى، أو على الزملاء من أعضاء الفريق، أو على العملاء. بمجرد التركيز على المهام الحالية، يمكنك بسهولة تشخيص المشكلات ومعالجتها وسد الثغرات.
كيفية إنشاء قالب مخطط الخدمة الخاص بك
من السهل إنشاء قالب مخطط خاص بك. تساعدك اللوحة البيضاء من منصة Miro على الإنشاء والمشاركة والتكرار. ابدأ بتحديد قالب مخطط الخدمة، ثم اتبع الخطوات التالية لإنشاء القالب الخاص بك.
1. ابدأ بتحديد سيناريو للعميل. سواء كنت تخطط لعملية موجودة بالفعل أو تنشئ عملية من البداية، فمن الضروري أن تبدأ بتحديد سيناريو خدمة العملاء الذي ترغب في دراسته. قم بإجراء مقابلة مع العملاء، إذا كان ذلك ممكنًا، للحصول على منظور واقعي للسيناريو.
2. حدد التجربة. الآن، حدد الإجراءات التي سيتخذها العميل، والتزم بالترتيب الزمني.
3. قم بإنشاء الخريطة. بمجرد الانتهاء من تحديد رحلة العميل، تبدأ مرحلة تحديد الجزء الباقي من التجربة. حافظ على سرية العمليات والجهات وأنظمة الدعم والتقنيات الموجودة.
4. تعمق في الأدوار والمسؤوليات. تتيح لك اللوحة البيضاء من منصة Miro تخصيص خريطتك باستخدام الألوان والعناصر المرئية والمزيد. استخدم هذه الأدوات لتحليل الأدوار والمسؤوليات. حدد أُسس التفاعل، حيث يتفاعل العميل مع خدمتك أو مع موظفيك؛ وأُسس الرؤية، حيث تصبح عملياتك التنظيمية غير مرئية للعميل؛ وأُسس العمل الداخلي، حيث يتدخل الموظفون الذين لا يتواصلون مع العميل لدعم الخدمة.
5. وضح العلاقات متعددة الوظائف. تساعدك الأدوات المتوفرة على منصة Miro على إضافة المزيد من التفاصيل إلى مخطط الخدمة الخاص من خلال تضمين الأسهم. استخدم الأسهم لتوضيح العلاقات والتبعيات المشتركة مع خطوات مختلفة في الخريطة. يفضل معظم الأشخاص استخدام سهم واحد للإشارة إلى أن الدور يسير في هذا الاتجاه، بينما يعني السهم المزدوج أن هناك دورين متداخلين.
تعمق بشكل أفضل في كيفية عمل مخطط الخدمة - وألقِ نظرة على الأمثلة - في دليل الخبراء الذي نوفره فيما يتعلق بمخطط الخدمة..
ما سبب أهمّية مخطّط الخدمة؟
يمكن أن يوفّر قالب مخطّط الخدمة نظرة عامة كاملة على الأداء،وأن يحدّد فرص لتحسين تجربة العميل مما سيؤثر بشكل إيجابي في أعمالك أو منظمتك.
ما مكونات مخطط الخدمة؟
يتكون قالب مخطَّط الخدمة في الأصل من خمسة مكونات: الدَّليل المادي، وإجراءات العميل، وإجراءات موظّفي الخطوط الأمامية والخلفية، وعملية الدّعم.
ما سبب أهمّية مخطّط الخدمة للأعمال التي تخصّ الخدمات ؟
يُعَد قالب المخطط ضروريًا عندما تريد تحديد التفاعلات المرئية وغير المرئية بين عملائك وخدماتك ونقاط الاتصال وتحسين تجربة العميل ورحلة المستهلك.
ابدأ باستخدام هذا القالب الآن.
قالب أبحاث التّصميم
: يعمل بشكل أفضل مع
UX Design, Design Thinking, Desk Research
خريطة أبحاث التّصميم هي إطار عمل شبكي يوضّح العلاقة بين نقطتي تقاطع رئيسيّتين في منهجيّات البحث: العقليّة والمنهج. تشجّع خرائط أبحاث التّصميم فريقك أو عملاءك على وضع استراتيجيّات عمل جديدة باستخدام التّفكير التّصميمي الإبداعي. يهدف إطار العمل الذي قامت بتصميمه في الأصل الأكاديميّة ليز ساندرز، إلى حلّ الارتباك أو التّداخُل بين أساليب البحث والتّصميم. سواء أكان فريقك يقوم بحلّ المشكلات أو بتحديد مجالها، فقد يساعدك استخدام قالب تصميم الأبحاث في التّفكير بالقيمة الإجماليّة للعديد من الممارسات غير المترابطة.
قالب خريطة تدفُّق القيمة
: يعمل بشكل أفضل مع
Project Management, Strategic Planning, Mapping
يمكن أن تساعدك خريطة تدفُّق القيمة في إعادة تركيز عملك على الخطوات التي تقدِّم قيمة فعليّة لعملائك، والتخلُّص من العمليّات غير الفعّالة والتي تتسبّب بالهدر. باستخدام هذا القالب، يمكنكم أنت وفريق العمليّات الخاص بك التّعاون في خريطة تدفُّق القيمة اليوم.
قالب إنشاء الإطار الشّبكي للمواقع الإلكترونيّة
: يعمل بشكل أفضل مع
Wireframes, User Experience
إنشاء الإطار الشّبكي للمواقع الإلكترونيّة طريقةٌ لتصميم موقع إلكتروني على المستوى الهيكلي. الإطار الشّبكي للمواقع الإلكترونيّة هو تخطيط مُبَسَّط لصفحة الإنترنت يعرض عناصر الواجهة في كل صفحة. استخدم قالب إنشاء الإطار الشّبكي للمواقع الإلكترونيّة لتقوم بتكرار صفحات الإنترنت بسرعة وبتكلفة منخفضة. يمكنك مشاركة الإطار الشّبكي للمواقع الإلكترونيّة مع العملاء أو أعضاء الفريق، والتّعاون مع أصحاب المصلحة. تتيح الإطارات الشبكيّة للمواقع الإلكترونيّة لفِرَق العمل كسب تأييد أصحاب المصلحة دون استثمار الكثير من الوقت أو الموارد. تساعدك لتضمن أن هيكل موقعك الالكترونيّ وتدفّقه سيلبّي احتياجات المستخدم وتوقّعاته.
قالب إطار عمل HEART
: يعمل بشكل أفضل مع
Desk Research, Project Management, User Experience
السّعادة والتّفاعل والاعتماد والاحتفاظ ونجاح المهمّة. هي ركائز تجربة المستخدم — ولهذا فهي تُستخدَم كمعايير رئيسيّة في إطار عمل HEART. يمنح إطار العمل الذي طوّره فريق البحث في Google الشّركاتِ الكبرى وسيلةً دقيقةً لقياس تجربة المستخدم على نطاق واسع، والتي يمكنك بعد ذلك الرّجوع إليها طوال مراحل تطوير المنتَج. رغم أن إطار عمل HEART يستخدم خمسة معايير، لكنك قد لا تحتاج إلى المعايير الخمسة في كلّ مشروع — اختر تلك التي ستحقّق أكبر فائدة لشركتك ومشروعك.
قالب شجرة الفرص والحلول
: يعمل بشكل أفضل مع
Flowcharts, Product Management, Diagrams
حلّ المشكلات — تعرِف الشّركات النّاجحة والفِرق المنتجة تماماً كيفيّة القيام بذلك. فهُم قادرون على تحديد العديد من الحلول الممكنة، ثم اختيار الحلّ الذي يحقِّق النّتيجة المطلوبة. تلك هي القوّة التي تمنحك إياها شجرة الفرص والحلول. قامت مدرّبة اكتشاف المنتجات تيريزا توريس بتصميم هذه الخريطة الذّهنيّة، التي تقسِّم النّتيجة المطلوبة إلى فرص ليتمكَّن المنتج من تلبية احتياجات المستخدم، ثم تمنح فريقك طريقة فعّالة لتبادل الأفكار حول الحلول المُحتملة.
قالب المجموعات المُصغَّرة
: يعمل بشكل أفضل مع
Education, Team Meetings, Workshops
توفِّر المجموعات المُصغَّرة فرصة ممتازة لأعضاء الفريق لإجراء محادثات صريحة والتّواصل على مستوى أكثر ألفةً مما هو ممكن خلال اجتماع أوسع. عندما تكون في مجموعة كبيرة، قد يكون من الصّعب على الأشخاص الشّعور بالأمان أو الرّاحة في التّعبير عن رأيهم. في مجموعة أصغر، يمكن أن يشعر المشاركون بالأمان عند مشاركة أفكارهم. نظراً لأنّ المجموعة أكثر ألفةً، يتمّ تمكين الفِرَق من المشاركة بدلاً من المراقبة.