Plano de servicios para conectar el recorrido y las operaciones

Un plano de servicios es una visión general visual de cómo una organización ofrece un servicio a un cliente, en todos los canales y puntos de contacto.

Supón que tu organización es un restaurante. En tu Plan de Servicio, encontrarás un invitado que cena (la experiencia del cliente), la interacción con la mesera (el escenario principal) y un chef en la cocina (el escenario tras bambalinas). Verás que todo está conectado y tiene una influencia en la experiencia gastronómica. Un Plan de Acción de Servicio te da la visión general que te permite orquestar todo para lograr una experiencia óptima del cliente.

Esto suena más difícil de lo que es: Usa esta plantilla y las instrucciones para hacer un Plan de acción de servicio tú mismo. Desde nuestra experiencia como agencia de diseño de servicios trabajando con muchas organizaciones, te guiamos paso a paso y también te proporcionamos consejos y ejemplos sobre cómo puedes usar un Plan de Acción para mejorar la colaboración en tu organización.

Nuestras instrucciones para hacer tu propio Plano de servicios:

1. Escenario de servicio: Identifica el servicio que te gustaría planificar (por ejemplo, visitar un restaurante, comprar un producto, salir de viaje en avión, etc.) y desglósalo en una serie de pasos. Este será tu punto de partida para completar la Plantilla de Plano de servicios.

2. Acciones del cliente: Toma la perspectiva de tu cliente e identifica las acciones que él/ella realiza o experimenta en cada uno de los pasos del escenario de servicio (es decir, entrar al restaurante, pedir la comida, pagar la cuenta, etc.).

3. Puntos de contacto: Identifica cada interacción que se produce entre tu organización y el cliente (es decir, teléfono, personal, terminal de pago, etc.). Visualiza estos puntos de contacto en los círculos de la 'línea de interacción'.

4. Acciones de cara al público: Define las acciones que realiza tu organización en cada uno de los pasos, que son visibles para el cliente (es decir, dar la bienvenida a los invitados, tomar el pedido, limpiar la mesa, etc.).

5. Define las acciones que realiza tu organización en cada uno de los pasos que son invisibles para el cliente (por ejemplo, pedido a cocina, cocinar la comida, platos, etc.) bajo la ‘línea de visibilidad’.

6. Procesos de apoyo: Identifica procesos, sistemas o herramientas que proporcionan soporte a las acciones de primera línea y de fondo. Estos pueden estar relacionados con TI, RRHH, Finanzas, proveedores, etc.

7. Conexiones y flujo: Usa flechas para conectar dependencias o correlaciones entre las acciones del cliente, acciones frontstage y acciones backstage (es decir, intro en restaurante -> bienvenido invitado).

Actualización: enfoque alternativo con actores.

Hemos añadido un segundo enfoque (incluyendo la plantilla) en el que no especificas acciones para el frente y el backstage, sino para todos los 'actores' involucrados. Este enfoque es especialmente útil si quieres obtener una visión clara de quién está haciendo qué y cuándo en la entrega de servicios, lo que ayuda a mejorar la orquestación de todas las actividades.