BPMN para la Gestión de la Entrega de Servicios de TI

Modelo y Notación de Procesos de Negocio (BPMN)

es una representación gráfica para especificar los procesos de negocio en un modelo de proceso de negocio. Proporciona una forma estándar de modelar los pasos en un proceso de negocio. Este estándar es mantenido por el Object Management Group (OMG). BPMN está diseñado para ser entendido por todas las partes interesadas del negocio, incluidos los analistas de negocios que crean y refinan los procesos, los desarrolladores técnicos responsables de implementar los procesos y las personas del negocio que gestionan y monitorean los procesos.

Símbolos BPMN

1. Objetos de Flujo:

   • Eventos: Representan algo que sucede (inicio, intermedio y fin). Se representan con círculos.

     • Evento de Inicio: Un círculo con línea delgada.

     • Evento Intermedio: Un círculo con doble línea.

     • Evento de Fin: Un círculo con línea gruesa.

   • Actividades: Representan el trabajo que se realiza dentro de un proceso de negocio. Se representan con rectángulos redondeados.

     • Tarea: Una unidad de trabajo simple.

     • Subproceso: Un conjunto de tareas agrupadas en una sola actividad.

   • Puertas de enlace: Puntos de decisión que pueden dividir y unir el flujo del proceso. Están representados por diamantes.

     • Puerta de enlace Exclusiva (XOR): Solo se puede tomar un camino.

     • Puerta de enlace Paralela (AND): Se toman todos los caminos.

     • Puerta de enlace Inclusiva (OR): Se puede tomar uno o más caminos.

2. Objetos Conectores:

   • Flujo de Secuencia: Muestra el orden de las actividades. Representado por una línea sólida con una flecha.

   • Flujo de Mensaje: Muestra el flujo de mensajes entre participantes. Representado por una línea discontinua con una flecha.

   • Asociación: Vincula artefactos con objetos de flujo. Representado por una línea punteada.

3. Carriles:

   • Piscina: Representa a los participantes principales en un proceso.

   • Carril: Sub-particiones dentro de una piscina para organizar actividades.

4. Artefactos:

   • Objeto de Datos: Muestra los datos requeridos o producidos por actividades.

   • Grupo: Utilizado para agrupar diferentes actividades.

   • Anotación: Proporciona información textual adicional.

Usos

• Mejora de Procesos de Negocio

• Desarrollo de Software

• Cumplimiento y Gestión de Riesgos

• Capacitación y Integración

• Gestión de Proyectos

• Servicio y Soporte al Cliente

• Gestión de la Cadena de Suministro

• Procesos Financieros

• Atención de la Salud

• Gestión de Recursos Humanos

Ejemplo: Gestión de Entrega de Servicios del Helpdesk de TI

Un diagrama de proceso BPMN detallado para la gestión de entrega de servicios del Helpdesk de TI implica delinear todos los pasos, roles e interacciones involucrados en la gestión y entrega de servicios de soporte técnico. Aquí tienes un desglose y explicación paso a paso:

Fases y Actividades Principales

1. Notificación de Incidentes

2. Registro y Categoría de Incidentes

3. Priorización y Asignación de Incidentes

4. Diagnóstico y Resolución de Incidentes

5. Cierre y Revisión de Incidentes

6. Mejora Continua

Elementos del Diagrama de Proceso BPMN

1. Evento de Inicio: Representa el inicio del proceso.

2. Tareas/Actividades: Acciones o pasos específicos dentro del proceso.

3. Puntos de Decisión: Puntos de decisión que determinan el flujo del proceso.

4. Evento de Fin: Indica la finalización del proceso.

5. Corredores: Representan diferentes roles o departamentos involucrados en el proceso.

6. Artefactos: Anotaciones u objetos de datos que proporcionan información adicional.

Explicación de Pasos Clave

1. Usuario reporta incidencia: Este es el primer paso donde un usuario identifica un problema y lo reporta al servicio de asistencia de TI. El reporte puede realizarse a través de varios canales como correo electrónico, teléfono o un portal web.

2. Registrar incidencia: El agente de la mesa de ayuda registra los detalles de la incidencia en la herramienta de Gestión de Servicios de TI (ITSM), capturando información necesaria como los datos del usuario, descripción de la incidencia y hora de registro.

3. Clasificar incidencia: El agente de la mesa de ayuda clasifica la incidencia para asegurar que se dirija al grupo de soporte correcto.

4. Priorizar incidencia: Las incidencias se priorizan según criterios predefinidos, típicamente considerando el impacto y la urgencia del problema.

5. Asignar incidencia: La incidencia se asigna al equipo de soporte de TI o individuo apropiado.

6. Diagnosticar el problema: El equipo de soporte de TI diagnostica el problema para identificar la causa raíz y determinar la resolución adecuada.

7. Resolver la incidencia: El equipo de soporte implementa una solución o medida temporal para resolver la incidencia.

8. Confirmación del usuario: Se le pide al usuario que confirme si la incidencia ha sido resuelta a su satisfacción.

9. Cerrar la incidencia: Una vez que el usuario confirma la resolución, el agente de la mesa de ayuda cierra la incidencia en la herramienta ITSM.

10. Revisar la incidencia: El gerente de la mesa de ayuda revisa la incidencia para asegurar que fue manejada correctamente e identifica áreas de mejora.

11. Analizar los datos de la incidencia: El gerente de la mesa de ayuda analiza los datos de las incidencias para identificar tendencias, problemas recurrentes y áreas para mejorar el proceso.

12. Implementar mejoras: Basado en el análisis, el equipo de TI implementa los cambios necesarios para mejorar el proceso de ayuda y prevenir incidentes futuros.

Este detallado diagrama de proceso BPMN y su explicación debería proporcionar una guía completa para gestionar la entrega de servicios de IT Helpdesk.

Buena suerte y envía tus comentarios.

Saludos

Khawaja Rizwan