Template für deine Dienstleistungs-Idee
Bilde die Prozesse ab, die das Serviceerlebnis bestimmen - und finde deine Wege zur Verbesserung!
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Über die Service Blueprint-Vorlage
Service Blueprints sind nützliche Werkzeuge, um ein Serviceerlebnis zu verstehen und zu gestalten - und um Wege zu finden, es zu verbessern. Erfahre mehr darüber und beginne mit der Erstellung deines eigenen Service Blueprints, indem du die kostenlose Service Blueprint-Vorlage von Miro verwendest.
Was ist ein Service-Blueprint-Diagramm?
Das Service-Blueprint-Diagramm wurde erstmals 1984 von G. Lynn Shostack eingeführt. Shostack wollte eine Möglichkeit finden, die Schritte eines Serviceprozesses zu visualisieren und dabei die Perspektive des Kunden zu berücksichtigen. Service-Blueprint-Diagramme machen es für Teams einfacher, neue Prozesse zu entwerfen oder bestehende Prozesse zu verbessern.
Um ein Service-Blueprint-Diagramm zu erstellen, zeichne jeden Prozess und jeden Akteur auf, der zum Kundenerlebnis beiträgt, von internen Mitarbeitern bis hin zu Drittanbietern. Service Blueprint-Vorlagen enthalten in der Regel 5 Elemente:
Physische Belege, wie z. B. Ladengeschäfte, Websites, Kundenquittungen oder E-Mails.
Kundenaktionen, wie z. B. der Besuch deiner Website, die Aufgabe einer Bestellung oder das Stellen einer Frage an den Kundendienst.
Vorderseitige (sichtbare) Mitarbeiteraktionen, wie das Versenden von Bestätigungs-E-Mails oder die Beantwortung von Kundenfragen.
Backstage (unsichtbare) Mitarbeiteraktionen, z. B. das Schreiben von Website-Inhalten oder das Ausfüllen von Bestellungen.
Unterstützungsprozesse, z. B. Liefersysteme von Drittanbietern oder Lieferanten, die Software oder Verbrauchsmaterial bereitstellen.
Wann wird eine Service Blueprint-Vorlage verwendet?
Teams verwenden Service Blueprints für eine Vielzahl von Anwendungen. Viele erstellen sie, um den Wissenstransfer zwischen Teams und zu neuen Teammitgliedern zu erleichtern. Durch die Klärung von Rollen und Prozessen kannst du Silos und Ineffizienzen reduzieren. Mit Hilfe von Service Blueprint-Diagrammen kannst du auch die Dienstleistungen deines Unternehmens mit denen der Konkurrenz vergleichen oder die Lücke zwischen der gewünschten und der derzeitigen Funktionsweise deiner Dienstleistung schließen.
Vorteile von Service Blueprint-Vorlagen
Service Blueprints sind skalierbar und flexibel und zeigen so viele oder so wenige Details, wie du möchtest, von Übersichten bis hin zu komplexen Schritten. Teammitglieder, die an komplizierten Prozessen arbeiten, können leicht den Überblick über das große Ganze verlieren oder darüber, wie sich Aktionen auf andere Abteilungen, andere Teammitglieder oder Kunden auswirken. Wenn du die aktuellen Funktionen näher betrachtest, kannst du Probleme leichter diagnostizieren und beheben und Lücken schließen.
Wie du deine eigene Service Blueprint-Vorlage erstellst
Es ist ganz einfach, deine eigene Blueprint-Vorlage zu erstellen. Das Whiteboard von Miro ermöglicht dir das Erstellen, Freigeben und Iterieren. Wähle zunächst die Service Blueprint-Vorlage aus und führe dann die folgenden Schritte aus, um deine eigene Vorlage zu erstellen.
1. Beginne mit einem Kundenszenario. Unabhängig davon, ob du einen bestehenden Prozess abbildest oder einen von Grund auf neu erstellst, ist es wichtig, mit dem Kundenserviceszenario zu beginnen, das du untersuchen möchtest. Wenn möglich, befragen deine Kunden, um eine realistische Perspektive des Szenarios zu erhalten.
2. Zeichne das Erlebnis auf. Zeichne nun die Aktionen, die der Kunde durchführen wird, in chronologischer Reihenfolge auf.
3. Erstelle die Karte. Sobald du die Customer's Journey skizziert hast, ist es an der Zeit, den Rest der Geschichte zu entwerfen. Legen Sie die Prozesse, Akteure, Unterstützungssysteme und Technologien dar, die hinter den Kulissen existieren.
4. Gehe auf die Rollen und Verantwortlichkeiten ein. Mit dem Whiteboard von Miro kannst du deine Map mit Farben, Grafiken und mehr anpassen. Nutze diese Tools, um Rollen und Verantwortlichkeiten zu analysieren. Lege Interaktionslinien fest, bei denen der Kunde mit deinem Service oder deinen Mitarbeitern interagiert; Sichtbarkeitslinien, bei denen deine organisatorischen Prozesse für den Kunden unsichtbar werden; und interne Aktionslinien, bei denen Mitarbeiter, die nicht mit dem Kunden in Kontakt kommen, dennoch zur Unterstützung des Service eingreifen.
5. Veranschauliche funktionsübergreifende Beziehungen. Die Miro-Tools helfen dir dabei, deinen Serviceplan durch Pfeile noch detaillierter zu gestalten. Verwende Pfeile, um Beziehungen und Abhängigkeiten zu veranschaulichen, die sich über verschiedene Schritte in der Map erstrecken. Die meisten Leute verwenden einen einzelnen Pfeil, um anzuzeigen, dass eine Rolle in diese Richtung fließt, während ein Doppelpfeil bedeutet, dass zwei Rollen voneinander abhängig sind.
In unserem Expertenleitfaden zum Service Blueprinting kannst du noch tiefer in die Erstellung eines Service Blueprints eintauchen - und Beispiele sehen.
Lerne mehr zu den Unterschieden zwischen einem Service Blueprint und einer Journey Map und wie du diese unterschiedlichen Visualisierungen einsetzen kannst.
Warum ist der Serviceplan wichtig?
Die Service Blueprint-Vorlage kann einen vollständigen Überblick über die laufende Leistung geben und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung aufzeigen, was sich positiv auf dein Unternehmen oder deine Organisation auswirkt.
Was sind die Bestandteile eines Service Blueprints?
Die Service Blueprint-Vorlage besteht ursprünglich aus 5 Komponenten: physische Beweise, Kundenaktionen, Mitarbeiteraktionen vor und hinter der Bühne und Support-Prozess.
Warum ist der Serviceplan für Dienstleistungsunternehmen wichtig?
Die Blueprint-Vorlage ist unerlässlich, wenn du die sichtbaren und nicht sichtbaren Interaktionen zwischen deinen Kunden und deinen Dienstleistungen sowie Touchpoints identifizieren und das Kundenerlebnis und die Customer Journey optimieren möchtest.
Beginne jetzt mit diesem Template
User-Flow-Template
Ideal für:
Desk Research, Flussdiagramme, Kartierung
User-Flows sind Diagramme, die UX- und Produktteams bei der Darstellung des logischen Pfads, den ein Nutzer bei der Interaktion mit einem System verwenden sollte, unterstützen. Dieses visuelle Tool zeigt die Beziehung zwischen der Funktionalität einer Website oder App, potenziellen Aktionen eines Nutzers und dem Ergebnis, das sich aus den Entscheidungen des Nutzers ergibt. User-Flows vermitteln dir ein Verständnis der Schritte, die ein Nutzer in deinem Produkt oder deiner Nutzungsumgebung durchführt, um eine Aufgabe abzuschließen oder ein Ziel zu erreichen.
Das Jobs-to-be-Done-Template
Ideal für:
Ideenfindung, Design Thinking, Brainstorming
Mit der „Anheuerung“ beauftragt der Kunde ein Produkt oder einen Service mit einer „Aufgabe“, und wenn diese nicht richtig erledigt wird, sucht der Kunde nach jemandem, der es besser kann. Ausgehend von dieser einfachen Prämisse hilft das Jobs-to-be-Done (JTBD)-Framework Unternehmern, Start-ups und Geschäftsführern ihre Kunden zu definieren und unerfüllte Bedürfnisse auf dem Markt zu erkennen. Eine standardmäßige „Aufgabenstory“ ermöglicht es dir, die Dinge aus der Perspektive des Kunden zu sehen, indem du dessen Erzählung so aufbaust: „Wenn ich … möchte ich … damit ich …“.
Feature-Planungs-Template
Ideal für:
Desk Research, Agile Methodology, Product Management
Es sind die Funktionen, die ein Produkt interessant machen, aber neue Funktionen hinzuzufügen ist kein Kinderspiel. Es erfordert viele Schritte – vorstellen, entwerfen, verfeinern, entwickeln, testen, veröffentlichen und bewerben – und ebenso viele Stakeholder. Mit Feature Planning kannst du einen reibungslosen und robusten Prozess entwickeln, damit du eine Funktion erfolgreich hinzufügen kannst und weniger Zeit und Ressourcen damit verbringst. Unser Feature Planning Template ist ein intelligenter Ausgangspunkt für alle, die neue Produktfunktionen hinzufügen möchten, insbesondere für Mitarbeiter in Produkt-, Softwareentwicklungs-, Marketing- und Vertriebsteams.
Das Empathy-Map-Template
Ideal für:
Marktforschung, User Experience, Kartierung
Um neue Nutzer zu gewinnen, sie zum Ausprobieren deines Produkts zu bewegen und zu treuen Kunden zu machen – das alles beginnt damit, sie zu verstehen. Eine Empathy-Map ist ein Tool, das dieses Verstehen ermöglicht. Sie bietet genügend Raum, um alles, was du über deine Kunden weißt, festzuhalten, einschließlich ihrer Bedürfnisse, Erwartungen und Entscheidungsfaktoren. Auf diese Weise kannst du die eigenen Mutmaßungen hinterfragen und die Wissenslücken erkennen. Mit unserem Template kannst du ganz einfach eine Empathy-Map erstellen, die in vier Schlüsselquadrate unterteilt ist – was deine Kunden sagen, denken, tun und fühlen.
Das Design-Brief-Template
Ideal für:
Design, Marketing, UX Design
Damit ein Design erfolgreich oder gar großartig ist, müssen Designagenturen und Teams die Ziele, Timelines, das Budget und den Umfang des Projekts kennen. Mit anderen Worten: Design benötigt einen strategischen Prozess, und dieser beginnt mit einem Design Brief. Mit diesem nützlichen Template kannst du einen Brief erstellen, der für Koordinierung und klare Kommunikation zwischen deinem Unternehmen und deiner Designagentur sorgt. Er ist die Grundlage jedes kreativen Projekts und eine einzige Quelle der Wahrheit, auf die sich Teams während des gesamten Prozesses beziehen können.
Template für Wardley-Map-Canvas
Ideal für:
Leadership, Strategic Planning, Mapping
Eine Wardley-Map stellt die Landschaft dar, in der ein Unternehmen tätig ist. Sie besteht aus einer Wertschöpfungskette (die für die Erfüllung der Nutzerbedürfnisse erforderlichen Aktivitäten), die in Relation zur Entwicklung einzelner Aktivitäten im Laufe der Zeit steht. Komponenten von Wert werden auf der Y-Achse platziert und Waren auf der X-Achse. Verwende eine Wardley-Map ein, um gemeinsame Annahmen zu deinem Umfeld zu verstehen und um verfügbare strategische Optionen aufzudecken. Mit diesem Ansatz kannst du dein Verständnis des geschäftlichen Umfelds deinem Team, neuen Mitarbeitern und Stakeholdern einfach vermitteln.