Template de mapa de pontos de contato com o cliente
Crie a melhor experiência com base no ponto de vista do consumidor com o template de mapa de pontos de contato com o cliente. Identifique oportunidades e saia na frente dos concorrentes.
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Sobre o template de mapa de pontos de contato com o cliente
O template de mapa de pontos de contato com o cliente é uma ferramenta que ajuda a definir seu mapa da jornada do cliente. Profissionais de design, pesquisa e marketing que trabalham com a experiência do usuário podem usar este template para identificar todos os pontos de contato do cliente com sua marca ou produto, indicando quais estão indo bem e quais precisam de melhorias.
O que é o mapa de pontos de contato com o cliente?
Um mapa de pontos de contato com o cliente é onde você pode identificar todos os pontos de interação do cliente com sua marca ou produto. É uma maneira prática e eficiente de visualizar toda a jornada, incluindo o que precisa ser melhorado e o que está funcionando bem.
Ele ajuda a gerar mais informações para seu mapa da jornada do cliente, onde você poderá detalhar o que seu cliente pensa e sente sobre sua marca durante toda a jornada. O mapa da jornada do cliente inclui uma persona específica, todas as etapas da experiência do cliente, do começo ao fim, e os possíveis altos e baixos emocionais. Os dois templates são complementares.
Benefícios ao usar um mapa de pontos de contato com o cliente
Muitas equipes podem se beneficiar do mapa de pontos de contato com o cliente, incluindo designers, desenvolvedores e gerentes do negócio. Veja o que você poderá fazer ao criar seu próprio mapa de pontos de contato com o cliente:
Antecipar as diversas trajetórias do cliente
Nenhum cliente terá uma jornada de usuário idêntica. Assim, uma das vantagens do mapa de pontos de contato com o cliente é poder traçar diversas rotas que passem por seu produto.
Ao entender as diferentes maneiras como os clientes podem encontrar ou usar seu produto, é possível identificar as prioridades e o que leva à rotatividade.
Entender o ponto de vista do cliente
Um dos principais motivos para empresas usarem mapas de pontos de contato com o cliente é ter uma compreensão mais precisa sobre a experiência do cliente com seus produtos. O mapeamento das jornadas do cliente ajuda a explicar por que os consumidores fazem determinadas escolhas, e quais aspectos dos seus produtos são mais importantes para eles.
Anunciar atualizações e novas funcionalidades
Sempre que quiser atualizar seu produto ou incluir novas funcionalidades, o ponto de vista do cliente deve ser considerado. Ao focar nas etapas e recursos mais importantes para um cliente, é possível entender quais atualizações serão mais benéficas para os usuários.
Atingir seu público-alvo com mais precisão
O mapeamento dos pontos de contato com o cliente oferece maior compreensão das diferentes "buyer personas". Com esse entendimento, é possível criar diferentes rotas para personas distintas e proporcionar uma experiência mais personalizada.
Melhorar o atendimento ao cliente
Por fim, ao fornecer uma maior compreensão das necessidades do cliente, o mapeamento ajuda a identificar em quais pontos da jornada os consumidores precisam de mais apoio, para que você possa direcionar o atendimento ao cliente para essas áreas.
Quando usar o template de mapa de pontos de contato com o cliente
Os mapas de pontos de contato com o cliente são mais comumente usados por empresas para entender melhor as ações do cliente, mas há inúmeras situações em que esse mapeamento pode ser útil.
Visualizar a experiência do cliente
Os mapas de pontos de contato com o cliente ajudam empresas a visualizar a jornada do cliente e entender as etapas que o cliente percorre com um produto. Isso também permite que você se concentre nos canais e pontos de contato mais influentes da jornada do cliente.
Após visualizar todas as fases, é possível identificar onde não se está conseguindo atender às expectativas do cliente e aprimorar o processo para criar uma experiência melhor para o usuário.
Resolver um problema específico
Muitas equipes usam o mapa de pontos de contato com o cliente como uma ferramenta para resolver um problema específico. Por exemplo, se estiver com uma alta taxa de rotatividade, o mapeamento ajuda você a enxergar onde seu cliente pode encontrar obstáculos que o façam encerrar a relação com sua marca.
Melhorar o alinhamento da missão
Imagine que você está tendo dificuldades para fazer o alinhamento entre funções. Nesse caso, pode ser bom reunir as equipes para colaborar na criação de um mapa de pontos de contato com o cliente para garantir que todo mundo coloque o cliente em primeiro lugar.
Criar seu próprio mapa de pontos de contato com o cliente
Não importa se você tem experiência ou não com a técnica de mapeamento de pontos de contato com o cliente, a Miro facilita a criação do seu próprio mapa. Comece selecionando o template de mapa de pontos de contato com o cliente e siga os seguintes passos:
1. Defina um cronograma
Identifique as fases da jornada do cliente e insira cada uma delas em um cronograma linear, incluindo todos os canais de comunicação.
2. Classifique cada ponto de contato com o cliente como uma jornada de ponta a ponta
Insira todas as interações do cliente com sua marca, produto ou serviço. Uma boa forma de organizar os pontos de contato é pensar nas etapas do processo de compra: antes, durante e depois.
3. Analise as interações
Anote os aspectos positivos e negativos de cada ponto de contato, com base no ponto de vista do consumidor.
Quais características de seu produto superaram as expectativas do cliente? O que ficou a desejar?
4. Realize iterações e melhorias
Após configurar seu mapa de pontos de contato com o cliente, veja como ele ajuda no desenvolvimento do mapa da jornada do cliente. Com a evolução de sua marca ou produto, é possível fazer iterações e melhorias contínuas no mapa de pontos de contato com o cliente conforme as necessidades.
What’s the difference between a customer touchpoint map and a journey map?
The customer touchpoint map gathers information about the channels you communicate, your customer needs when in contact with your product or brand, and your buying phases. The customer touchpoint mapping can be helpful when building a customer journey map, which gives you a greater overview of your customer’s pain points experiences and a detailed description of their personas.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Template de Lean UX Canvas
Ideal para:
Desk Research, Gerenciamento de Produtos, Experiência do Usuário
O que está criando, por que está criando e para quem você está criando? Essas são as grandes questões que orientam grandes empresas e times para o sucesso, e o template Lean UX Canvas ajuda você a encontrar essas respostas. Especialmente útil durante a pesquisa, o design e o planejamento do projeto, esta ferramenta permite que você faça melhorias no produto de forma rápida e resolva os problemas de negócios para desenvolver um produto mais centrado no cliente. Este modelo permite que você crie um template Lean UX Canvas estruturado em oito elementos importantes: problema de negócios, resultado de negócios, usuários e clientes, benefícios do usuário, ideias de soluções, hipóteses, suposições, experimentação.
Sprint de design de 5 dias oficial
Ideal para:
Design, Pesquisa secundária, Planejamento de sprint
O objetivo de um sprint de design é construir e testar um protótipo em apenas cinco dias. Reúna um time pequeno, limpe a agenda por uma semana e progrida rapidamente do problema à solução testada usando uma lista de verificação passo a passo comprovada. Steph Cruchon, da Design Sprint, criou este template para a Miro em colaboração com gurus de sprint de design da Google. Este template de sprint de design foi projetado especificamente para sprints remotos, para que você possa fazer sprints produtivos e eficientes com colegas de todo o mundo.
Modelo 4Ps do Mix de Marketing
Ideal para:
Marketing, Brainstorming, Workshops
Produto, praça, promoções e preço. Começando com este modelo (e esses 4Ps), você pode escolher a melhor maneira de levar seu produto ou serviço ao mercado. O segredo é criar a combinação certa, decidindo quanto cada P precisa em termos de investimento, atenção e recursos. Isso vai ajudar você a construir seus pontos fortes, adaptar-se ao mercado e colaborar com parceiros. E nossa ferramenta de lousa digital é a tela perfeita para criar seu modelo com os 4Ps do mix de marketing, compartilhar online com outros times e para toda a sua organização facilmente.
Modelo de Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe)
Ideal para:
Operações, Diagramas, Workflows
Qual é a melhor maneira de resolver qualquer problema que sua equipe enfrenta? Ir direto até a raiz. Isso significa identificar as causas do problema, e os diagramas de espinha de peixe são projetados para ajudar você a fazê-lo da melhor forma. Também conhecido como Diagrama Ishikawa (nomeado em homenagem ao especialista japonês em controle de qualidade Kaoru Ishikawa), os diagramas de espinha de peixe permitem às equipes visualizar todas as causas possíveis de um problema, para explorar e entender como eles se encaixam holisticamente. As equipes também podem usar diagramas de espinha de peixe como um ponto de partida para pensar qual poderia ser a causa principal de um problema futuro.
Modelo para Plano de Features de Produto
Ideal para:
Desk Research, Agile Methodology, Product Management
Os features são o que tornam um produto ou serviço divertido, mas adicionar features novos não é nada fácil. São necessários muitos passos: idealizar, projetar, refinar, desenvolver, testar, lançar e divulgar, além de envolver a participação de muitas partes interessadas. O planejamento de features de produtos permite implementar um processo tranquilo e robusto, para que possa adicionar funcionalidades com sucesso, e de quebra, gastar menos tempo e recursos fazendo isso. Por isso mesmo, nosso modelo de planejamento de features de produtos da Miro é um ponto de partida inteligente para quem quiser adicionar novos features de produto, principalmente para membros de times de produto, engenharia, marketing e vendas.
Template Prune the Product Tree
Ideal para:
Design, Desk Research, Product Management
Prune the Product Tree (também conhecido como o jogo da árvore de produto ou o framework de priorização da árvore de produto) é uma ferramenta visual que ajuda os gerentes de produto a organizar e priorizar as solicitações de funcionalidades do produto. A árvore representa um roadmap de produto e ajuda o time a pensar em como crescer e moldar seu produto ou serviço por meio da gamificação da coleta de feedbacks de clientes e partes interessadas. Uma árvore de produto típica tem quatro features simbólicos: o tronco, que representa as funcionalidades existentes do produto que seu time está construindo; os ramos, cada um deles representa um produto ou função do sistema; raízes, que são os requisitos técnicos ou infraestrutura, e folhas, que são as novas ideias para as funcionalidades do produto.